47 Ронинов ECOM-логистики бесплатное чтение
О чем книга
Хотите для своего интернет-магазина лучший вариант оператора доставки? Хотите, что бы ваши заказы приезжали вовремя и туда, куда нужно? Тогда вы взяли в руки правильную книгу, потому что именно в нее я вложил свой многолетний опыт в котором есть и чувство удовлетворенности, равно как и набитые шишки горького разочарования.
Именно для вас я собрал почти пол сотни параметров про каждый из которых расскажу и представлю его ценность.
С моей книгой вы научитесь анализировать операторов доставки и понимать, насколько вам подходит тот или иной подрядчик для перемещения ваших интернет-заказов до конечного покупателя.
Так же расскажу, какие операторы доставки вообще существуют на российском рынке и в чем их отличие. Откуда можно ждать подвоха. Какие вопросы задавать на переговорах и как правильно сбивать стоимость услуг перевозки. Все это и многое другое я вложил в эту книгу, которая просто обязана стать настольной для логиста совершенно любого интернет-магазина.
Книга так же подойдет для управляющих и владельцев интернет-магазинов, которые экономят на логисте и решили разобраться в данном вопросе сами.
Когда я в 2017 году начинал свой путь в интернет-логистике не было никакой литературы на этот счет. И маршрут по тернистому пути необходимо было прокладывать именно методом проб и ошибок, о чем сейчас нисколько не жалею, а наоборот благодарю себя, что иногда по незнанию или второпях (такое водится за мной – я принимаю быстрые решению практически не анализируя их) я, как скажет классик – "заходил не в ту дверь".
За семь лет лично удалось поработать с двадцатью (или около того) операторами доставки как федеральными так и региональными, и могу сказать со всей ответственностью, что за эти годы очень многое изменилось. В хорошем смысле.
Сервис стал намного круче, чем раньше. Качество доставки заметно улучшилось, а кризис, которому дала старт пандемия закалил российский ecom (здесь имеется ввиду "e-commerce" – электронная торговля) в частности доставку.
То есть другими словами, я вам предлагаю практическое пособие, которое формировалось годами "потом и кровью" через боль разочарований (повторился) и эльфийские трели побед.
По сути книга – это собственный опыт помноженный на любовь к своему делу, коей и спешу с вами поделиться.
Существенное отличие данной книги в том, что написана она простым понятным языком без лишней аналитической нагрузки. Практически "на пальцах" (но без распальцовки) объясняю то, что порой в интернете написано замудренно и непоятно для обывателя.
Не буду больше мучить читателя долгим вступлением и прошу перевернуть страницу для знакомства с операторами доставки.
Знакомимся с операторами доставки
На российском рынке сейчас наблюдается несколько десятков операторов доставки, которые делятся на федеральных, региональных, агрегаторов и интеграторов. Два последних, с помощью собственных IT-решений используют логистические возможности двух первых. Но какие еще отличия есть у вышеуказанных групп операторов? Давайте попробую простым языком объяснить.
Федеральные операторы доставки. Это классические службы доставки, которые всем нам хорошо знакомы. СДЭК, DPD, Почта России, Boxberry и т.д. Федеральная служба доставки имеет возможность собственными силами осуществлять забор заказов по всей территории РФ и доставку так же по всей территории РФ. Помимо доставки заказов, "федералы" оказывают услуги ответственного хранения, маркировки, упаковки. Поэтому этих операторов доставки федерального значения относят к 3PL-операторам.
3PL (Third Party Logistics) – это вид логистики, при котором производитель использует услуги аутсорсинга для управления цепочкой поставок.
Компания-перевозчик берёт на себя процесс доставки, хранения, маркировки, упаковки, оформления документов и другие этапы, связанные с транспортировкой. Таким образом производитель может сосредоточиться на своём бизнесе и выпуске новой продукции, а логистическая фирма занимается поиском наиболее выгодных схем поставок.
То есть по сути интернет-магазин может не держать свой склад, а использовать площади 3PL-оператора. Процесс полного сопровождения называется фулфилментом.
Фулфилмент (от англ. fulfillment или брит. англ. fulfilment – «выполнение, исполнение») – комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки.
Термин используется без перевода.
Получается что федеральная служба доставки может под ключ организовать интернет-магазину всю логистику и складскую и транспортную.
Региональные операторы доставки. Основным отличием от федеральных операторов у региональных является ограниченная география забора заказов. Потому как такого рода трансопртная компания специализируется на доставке на ограниченной территории. Очень много региональных компаний в наших столицах, потому как в этих городах очень большой спрос на доставку. Самые яркие представители из регионалов наверное Logsis, Grastin, Dally, Интеграл, Top delivery. Эти и некоторые другие по факту могут доставлять по всей России через федералов, но вот именно собственная доставка у них работает на магистрали Москва-Питер. То есть для интернет-магазинов данных регионов не обязательно подключаться к федералам, что существенно расширяет список для выбора оператора доставки.
По сути регионалы могут так же оказывать услуги фулфилмента, но для своего домашнего региона. А доставка за счет партнерства с федералами осуществляется по всей территории РФ.
Агрегаторы. Сервисы, которые обеспечивают работу с операторами доставки по принципу "одного окна". Суть сервиса в том, что агрегатор заключает договор с несколькими транспортными компаниями предлагая своим клиентам сразу несколько вариантов доставки, что бы они смогли оценить и выбрать самый оптимальный вариант. Интернет-магазин заключает один договор, но может при этом отправлять заказы несколькими транспортными компаниями. Предствителями семейства агрегаторов являются Saferout, Яндекс Доставка, Shiptor, Сберлогистика (до недавнего времени – сейчас трудиться только в интересах Мегамаркет), Meta (от Pim Solutions). Некоторые агрегаторы могут иметь собственную службу доставки (региональную).
Интеграторы. Это новое веяние последних лет в области логистики, которое скорее всего представляет только некий IT-продукт, позволяющий работать с несколькими операторами доставки в едином личном кабинете, но при этом договор все-таки вами заключается с каждой ТК. Интегрироваться в этом случае как и с агрегатором придется один раз. И это существенный плюс. Собственной логистикой интеграторы не располагают.
Данный вид организации интернет-логистики подойдет прежде всего интернет-магазинам с самодельными сайтами (потому что на платформенных продуктах такие интеграции уже зашиты в предустановленные настройки). Ввиду того, что интеграция кастомизированного интернет-магазина не всегда обходится подключением интеграционного модуля (и поехали), а все-таки подразумевает написание API, то интегратор будет неплохим решением.
Поясню. Интегратор в любом случае имеет команду разработчиков, которые даже при отсутсвии вашей – смогут найти ключик от вашего сайта и произвести интеграцию, а далее вам уже не придется прописывать API с каждым опеатором доставки. Достаточно просто заключать договора, а интеграцию переносить на хрупкие плечи интегратора, который по своему предназначению будет проще-простого с интеграцией справляться.
Так ли это на самом деле – собственным примером, к сожалению, не поделюсь. Но идея кажется годной, несмотря на затраты. Интегрироваться один раз вместо трех-пяти, это всегда выгодней, как не крути.
Далее я раскрою подробнее непростые характеры вышеперечисленных операторов. Всех, кроме последнего. Про него наверное подробнее написать не получится.
Коротко о "федералах"
Федеральные операторы доставки.
Теперь подробнее остановимся на самом популярном виде доставки нишевых интернет-магазинов. Большинство крупных, средних и небольших нишевых интернет-магазинов выбирает классический путь – подключение одной или нескольких федеральных транспортных компаний. Почему нескольких, я остановлюсь в отдельной главе, а здесь поймем как эта схема работает.
Главные возможности федеральных операторов доставки:
Забирать отправления из любого региона РФ (речь скорее только о крупных городах, по райцентрам необходимо проговаривать условия с оператором отдельно).
Доставлять отправления в любой регион РФ (за счет развитой сети магистральной доставки между терминалами ТК, расположенными в разных регионах РФ).
Оказывать услуги фулфилмента (хранения, набора, маркировки и доставки товара интернет-магазина с последующим возвратным сервисом).
Изменять способ и адрес доставки после создания отправления.
Интегрироваться с интернет-магазином через интеграционные модули или API.
Принимать оплату у получателя и переводить ее на счет отправителя с определенной периодичностью.
Давать возможность получателю перед выкупом заказа просмотреть его содержимое на соответствие количеству и качеству и в случае желания получателя принять товары от которых он отказался в полном или частичном объеме, для отгрузки обратно отправителю.
Оповещать получателей путем отправки информационных сообщений через СМС, e-mail, мессенджеры или push – сообщения (если у ТК есть мобильное приложение), о состоянии заказа. Как пример, отправка сообщения о том, что заказ готов к выдаче на пункте самовывоза.
И действительно, если у вас не кастомизированный интернет-магазин, который без доработок открыт, скажем, на платформе 1С Битрикс, то вам достаточно заключить с выбранным вами «федералом» типовой договор и установить на сайт интеграционный модуль ТК.
После этого, все заказы, которые будете принимать от клиентов вы сможете нажатием одной кнопки отправлять оператору доставки и отправление через несколько секунд будет создано. Не нужно кропотливое заполнение огромных форм или загрузки экселевских файлов. Все данные через интеграционный модуль попадут в ТК моментально из оформленного заказа.
Теперь распечатываете этикетку, клеите на отправление и вуаля. Ждете когда приедет курьер от оператора доставки (а это обычно фиксированное время на каждый день) и отдаете ему все уже готовые упакованные и промаркированные заказы (если вы с собственным складом работаете).
По сути никаких «космических» процессов не нужно выстраивать и такой вариант позволяет с минимальными техническими вмешательствами автоматизировать (ну если быть честным, то полуавтоматизировать) процесс создания отправления в ТК.
Все крупные федеральные операторы доставки трудятся для нас более 10 лет (за исключением некоторых свеженьких – как Сберлогистика или Л-Пост, например) и за это время в технологических составляющих достигли большого прогресса.
Какие сильные стороны у схемы работы с федеральным оператором доставки?
«Федералы» обычно вызывают чувства спокойствия у логистов, потому как годами наработанные процессы доставки на любые расстояния все-таки играют роль. Но только ли опыт здесь ценится, давайте разберемся, за что еще можно доверить свой товар том или иному федеральному перевозчику.
География. Конечно же, в первую очередь у «федерала» существенный плюс в том, что они смогут отвезти что угодно и куда угодно. Ну, если конечно, у вас не интернет-магазин чугунных самолетов. Тогда смогут возникнуть некоторые шероховатости. Но если у вас классический интернет-магазин одежды, бижутерии, хозтоваров или даже мебели, то с этим справится практически любой федеральный оператор доставки. Исключения могут быть и о них мы поговорим, когда будем обсуждать такой параметр, как ограничения по весу или размерам, но об этом позже.
Гибкие тарифы. Что ни говори, но у крупных продуктовых сетей цены зачастую ниже, нежели у несетевых местечковых магазинчиков таких как ИП Арамян Гагик Георгиевич, например (при всем уважении к Гагику, он не сможет продавать чипсы Lays дешевле Ленты). Точно так же происходит у крупных федеральных компаний перевозчиков, которые за счет уже имеющегося объема подключенных партнеров, могут себе позволить интересные условия для потенциальных партнеров, так сказать авансом «под будущие объемы». Логисту интернет-магазина нужно просто правильно обрисовать на переговорах, какие перспективы у его проекта и он весьма «лакомый кусочек» для перевозчика.
Скорость доставки. Тут что ни говори, а собственные мощности иногда творят чудеса. Есть компании, которые, имея терминалы по всей стране и авиатранспорт, могут совершать доставку за считанные дни, а то и часы в другие города и даже регионы. Отлаженные магистральные перевозки, так же способствуют повышению скорости сообщения между субъектами РФ, что в целом подвластно только крупным федеральным операторам доставки.
Есть ли слабости у «федералов»?
Несомненно, как бы нам не казалось, что федеральные операторы доставки всемогущие, к сожалению это не так. В сезонные месяцы, а это в основном ноябрь-декабрь, иногда август из-за подготовки к школе и февраль-март из-за гендерных праздников – федеральные компании испытывают серьезные трудности, потому как объемы перевозимых заказов увеличиваются в два и более раз, на что не рассчитан запас прочности перевозчика и тут и сроки начинают страдать и посылки теряются или бьются чаще.
В последнее время очень большой дефицит на водителей и курьеров. Это так же не может не сказаться на качестве доставки крупных компаний, куда таких сотрудников нужно «ой как много». Вот и переманивают на более высокую зарплату, а из-за этого растут общие затраты «федералов», которые гасят это тарифами. Хотя по большому счету тарифы это полбеды.
Изначально могла создаваться иллюзия, что с «федералами» по большому счету случиться ничего не может, но помня горький опыт IML и Pick Point, понимаем, что и гиганты не вечные.
Редкий "регионал" не мечтает стать "федералом"
Региональные операторы доставки конечно же имеют шанс на подключение к вашему интернет-магазину, если склад интернет-магазина находится в одном регионе с оператором.
Схема работы региональных компаний включает в себя собственную логистику и взаимодействие с федеральным оператором доставки (или несколькими). За счет собственной логистики региональный оператор доставки обеспечивает доставку по "вверенному" ему региону (или нескольким соседним).
Вся "прелесть региональной кухни" в том, что местные операторы создают таки конкуренцию федеральным перевозчикам в своем домашнем регионе. И на данном фоне, если вы не планируете в своих продажах выходить на общероссийский рынок, то стоит присмотреться к таким опреаторам, наряду как и к федеральным.
Основные плюсы региональных компаний:
1. Конкурентные тарифы в домашних регионах.
2. Конкурентные сроки доставки в населенные пункты домашнего региона.
3. Более плотное покрытие домашних регионов (возможность доставки в населенные пункты, в которые не доставляют большинство федеральных операторов).
Минусы региональных компаний:
1. Невозможность забора отправлений из недомашнего региона (или слишком высокая стоимость такой услуги).
2. Увеличенные сроки доставки отправлений вне домашнего региона (добавляется срок передачи региональным оператором "федералам").
3. Зачастую увеличенные тарифы на доставку вне домашнего региона (хотя у "регионалов" есть возможность выгодно возить через "федералов" из-за объемов, но чаще региональные операторы предпочитают немного заработать и на этих отправлениях).
4. Более слабая техническая поддержка.
Тут я не берусь, конечно, всех под одну гребенку, но зная стоимость IT-разработки, все-таки логично утверждать, что именно "ай-ти сектор" у федеральных операторов намного сильнее. Хотя у компании Logsis (регионы Москва – Питер), очень сильный продукт в частности интеграционный со многими встроенными "примочками" в плане лояльности, а так же личный кабинет и прочее.
Так или иначе, для "домашних" интернет-магазинов региональные операторы перевозки выглядят весьма и весьма привлекательно. Они помогают составить конкуренцию "федералам", чем существенно оздоравливают рынок. Ну и конечно же стремление некоторых региональных операторов до уровня федеральных, тоже можно отнести к положительным тенденциям, потому как в последнее время количество операторов доставки, которые могли забрать и доставить заказы по РФ несколько подсократились (по тем или иным причинам), что не очень полезно для рынка из за попыток монополизации и прочих негативных моментов. А новые игроки, выросшие из региональных, наверняка смогут несколько "взбодрить" несколько "застоявшиеся в развитии" федеральные компании.
По собственному опыту работы с локальными операторами доставки, могу сказать, что отсутствие дорогостоящих высокотехнологичных сервисов, а так же сверхдальних перевозок – благотворно влияют на стоимость доставки региональными перевозчиками.
Конечно, регионал регионалу – рознь. К регионалам так же могут относиться и ИПшники с пятью ГАЗелями и без намека на какой то сайт или личный кабинет. Но в то же время логистика может быть отлажена на пять баллов (так работают мини транспортные компании "старой школы" – ну вы знаете, бывший водитель-экспедитор, собрал команду… ). В любом случае, при разветаленной схеме логистики нельзя принебрегать выгодными предложениями даже от таких упрощенных вариантов ТК.
Лучший способ использования регионального перевозчика – для доставки в домашнем регионе. Например, вы хотите для своего интернет-проекта персонализированную доставку, но у вас нет возможности для набора штата курьеров, увеличения штата логистов и производства прочих операций, которые требуют много сил и средств, а главное времени. Но, подключив регионала, можно позиционировать его услуги как собственную доставку. Естественно тут нужно не "промахнуться" с выбором и подобрать регионал, который будет в паре "цена-качество"на уровне выше среднего.
Агрегаторы – аллигаторы
Альтернативой для запуска собственных транспортных компаний может так же являться разработка сервисов, которые уже смогут разными способами помочь интернет-магазину с доставкой.
Как это реализовано я расскажу на примере следующих двух видах операторов доставки.
Агрегаторы доставки. Веяние не новое и вполне отвечающее духу времени, когда разработка различных IT-сервисов становится дико популярно. Особенно таких сервисов, которые отвечают потребности отправителя.
Суть работы агрегатора доставки в том, что вам не нужно заключать несколько договоров с операторами доставки (как федеральными, так и региональными).
В случае, если вы все-таки решили побключить к своему интернет-проекту несколько ТК, то есть смысл разобраться и рассмотреть для себя вариант работы с агрегатором доставки.
Вы заключаете один договор с агрегатором, а ваши посылки вам возят несколько транспортных компаний, в зависимости от того, кого выбрал клиент на вашем сайте.
К агрегатору уже подключены практически все известные (у которых есть такая техническая возможность) операторы. Обычно их не менее десяти и в любом случае среди них есть все топовые перевозчики.
На первый взгляд схема очень привлекательная. Ведь вы заключаете один договор, а получаете десяток операторов доставки со всеми их географиями и пунктами самовывоза. Это ли не чудо?
Конечно, выглядит как добрая сказка, но в жизни, как мы знаем, чудес не бывает.
Правильно вы подумали – за все приходится платить. И за такое удобство в том числе.
Дело в том, что агрегатор черпает основной доход из разницы тарифов. Тех, по которым он сможет вам продать свои услуги – и тех, которые сможет "выторговать" у своих логистических партнеров, за счет крупных объемов.
Крупные объемы же складываются из совокупности всех объемов подключенных к сервису интернет-магазинов.
Второй канал заработка у агрегатора может быть сервисный. То есть тут может быть вам продан некий аналитический инструмент, который будет вам давать очень подробную картину происходящего по всем ТК и направлениям.
Агрегатор может его (аналитический инструмент) и не афишировать, а "заложить" в тариф. Так или иначе – аналитика при наличии агрегатора была бы не лишней, при разумной переплате, потому как при схеме прямых контрактов, зачастую у интернет-магазинов может быть только информация из личных кабинетов подключенных ТК, которая как правило собирается в единую картину несколько часов и то, только "гениями экселя", потому как у разных операторов доставки – разные формы выгрузки данных (нет единого стандарта, по которому можно было бы запросто собрать табличку из данных нескольких перевозчиков).
И для работающих с ТК по прямым контрактам есть два пути: или нагружать логиста выгрузками и последующими манипуляциями с отчетами ТК, что бы они приняли удобоваримую форму; или писать технические задания для айтишников, для создания отчетов, в которые все эти данные будут стекаться, например в 1С.
Еще одним преимуществом сотрудничества с агрегатором доставки является "режим одного окна".
Такой режим в случае прямого взаимодействия с ТК может быть только в том случае, если у вас подключена только одна служба доставки. Начиная с подключения второй службы доставки вы "обрекаете себя" на ведение двух бухгалтерий, настройку процессов отгрузки нескольких ТК с вашего склада (что бы не напутать чего-нибудь), и ту самую экселевскую вакханалию, которая предстоит логисту при синхронизации сквозной аналитики доставки ваших заказов.
В "режиме одного окна" как правило, приезжает один курьер и забирает все заказы, независимо от того, в какую службу доставки они оформлены. Преимущество данной схемы в том, что складу необходимо готовить отгрузку без сортировки на операторов доставки.
Так же данный режим предполагает общую бухгалтерию. То есть для вас агрегатор готовит общий счет и оплачиваете вы его переводом только одной суммы, а не отдельно каждой службе доставки, как в случае с прямыми контрактами и персональной интеграцией каждой ТК.
И тут мой внимательный читатель, наверняка подумает, что автор "топит" за агрегаторы. А что бы такое мнение не в коем случае не закрепилось, предлагаю перейти к минусам агрегаторов.
Собственно почему "аллигаторы"? Ну тут аналогия немудреная. Агрегаторы "съедают львиную долю" наценки на товар. В то время, когда наши логисты бьются за каждый рубль тарифа – агрегаторы "безжалостно" расходуют бюджет, без возможности как то повлиять на ситуацию.
Ведь если в случае прямого контракта с несколькими операторами доставки есть возможность воздействия на логистических партнеров путем подкупа, шантажа и запугивания предметных переговоров, то в случае с агрегатором вы такой роскоши получить не сможете, так как агрегатору тоже нужно на что-то жить, а ваши суперлояльные индивидуальные условия работы с логистическим партнером резко могут снизить количество масла на хлебе собственника интернет-проекта, которому дорогая доставка пожирает практически всю маржу.
Да и сроки доставки "будут" не в восторге от того, что целый божий день (а то и два!) будет тратиться на распределение ваших заказов по операторам доставки внутри самого агрегатора.
За сервис как говориться, нужно платить. И тут уж слово вашим аналитикам – подходит вам агрегатор или нет.
Прямой контракт или агрегатор?
После того, как мы покопались в грязном бельишке плюсах и минусах различных операторов доставки, мы можем начать для себя определяться, к какой схеме работы мы больше будем склоняться.
Возможно буду повторяться, но строго не судите ибо еще раз закрепить в голове, какие у какой схемы преимущества – не повредит и даже полезно.
Итак, прямой контракт. Вы заключаете договор с оператором доставки напрямую.
После долгого пути мониторинга и выбора "финалистов", вы начинаете переговорные процессы с потенциальными логистическими партнерами и выявляете для себя лучшего (я в этой книге как раз рассказываю как это сделать).
Что же вы получаете вместе с оператором доставки подключенному по прямому контракту? Рассмотрим именно вариант, когда подключаем более одного логистического партнера.
Плюсы прямого контракта:
1. Самые выгодные условия сотрудничества. Так как вы работаете напрямую без посредников с поставщиком услуг, то с каждой логистической компанией прорабатываете самые выгодные условия для себя (достигается обычно при проведении переговоров в формате "win-win") и перевозчика. В зависимости от возможностей и стратегических прогнозов каждого оператора доставки, последний может установить свою планку, где то даже ниже рынка, где то даже в минус, но с перспективой роста ваших объемов и последующей выгодой. Поэтому каждый контракт это ваше произведение искусства, в котором вы отсекли все лишнее и оставили самое красивое.
2. Глубокий контроль за передвижением ваших отправлением через персонального менеджера транспортной компании. При заключении договора с ТК вы, как правило, получаете в качестве сервисного бонуса – персонального менеджера, который будет сопровождать вас информационно. Самые популярные вопросы, которыми будут заваливать вас получатели "Где мой заказ?" и "Почему так долго?", вы сможете утонять у вашего стрессоустойчивого менеджера ТК, который, как показывает практика, умеет немного больше, чем "бездушный" оператор call-центра логистического партнера.
3. Возможность выстраивания индивидуальной интеграционной схемы, исходя из особенностей вашего сайта и сайта оператора доставки. Интеграция с оператором доставки (если она не обойдется установкой интеграционного модуля, а это не сложнее установки приложения на телефон) это всегда трудоемкий и трудозатратный (да и экономически затратный) процесс. Прелесть индивидуальной интеграции в том, что вы можете использовать API партнера по-максимуму, выжав из него все полезные свойства для своего интернет-магазина. Интеграция по модулю, такого эффекта не даст. После того, как вы интегрируетесь с несколькими перевозчиками по своим условиям, вы для себя организуете наиболее эффективное взаимодействие, вплоть до автоматизации некоторых процессов, которые впоследствии сэкономят вам кучу времени и средств.
4. Меньше потерь в скорости доставки при передачи заказов в ТК напрямую. При передаче заказа в ТК напрямую (на склад или через курьера ТК) вы автоматически запускаете процесс доставки вашего отправления, потому что статусы отправления в таких случаях чаще всего очень быстро переходят в состояние "Принят на склад" или "Принято в доставку". В минусах агрегатора поясню, почему быстрее везти через прямых партнеров.
В целом, самый "жирный" плюс прямого контракта – работа без посредника, со всеми вытекающими.
Минусы прямого контракта:
1. Работа в нескольких личных кабинетах. Если вы работаете с несколькими перевозчиками, значит вы подключены к нескольким личным кабинетам, которые не в коем случае не будут иметь одинаковый интерфейс. Сохранятся возможно, основные принципы построения личного кабинета ТК (форма создания заказа, список этих заказов, кнопки формирования отчетов, различных реестров, актов, претензий и прочее). Но внешний вид, расположение, цветовое решение, набор функций будет у всех разный. И пол беды, если вы или ваш сотрудник изучал эти сервисы постепенно, по очереди и сам разбирался и постигал все таинства личного кабинета. А представьте, если новый сотрудник, который должен в этих сервисах работать будет вникать в них разом. Есть ли вероятность, что он нажмет "не ту" кнопку уже в первый день работы?
2. Интеграция с каждой логистической компанией. Не факт, что установка интеграционного модуля решит вопрос запуска доставки. Наиболее вероятный вариант для решения всех задач вашего интернет-проекта, это интеграция путем написания API, как наиболее гибкого и надежного инструмента обмена данными. Процесс этот трудоемкий и затратный, требует наличия специалистов, если уж не с одной, то с другой стороны. И нельзя интеграцию с одной ТК просто взять и скопировать для интеграции с другой ТК. Все будет индивидуально (ну, кроме подхода к написанию) и максимально персонализировано под каждого оператора доставки. А это время. Иногда драгоценное.
3. Разнесение расходов за доставку на несколько контрагентов. Здесь все понятно – пояснять, думаю, не нужно. Просто "минус" один балл в карму от бухгалтерии вам обеспечен.
4. Настройка процесса отгрузки со склада индивидуально для каждой ТК. Складская логистика так же "спасибо" не скажет. Общие, на все ТК, процессы тут не подойдут, иначе столкнетесь с отгрузкой заказов условного СДЭК в машину Почты России (или наоборот, но первый вариант куда страшнее). Четкое разведение операторов доставки в складской программе, система проверки правильности погрузки и прочие примочки, здесь будут просто необходимы что бы избежать нежеланной путаницы. Да это тоже время и затраты, но поверьте они будут стоить того.
Агрегатор успешно сможет побороть вышеперечисленные минусы работы по прямому контракту, но вместе с тем – сильные стороны работы напрямую перетекут в минусы работы по этой схеме.
Плюсы агрегатора:
1. Работа в одном личном кабинете с любым количеством транспортных компаний. Тут все понятно. Вы работаете в одном личном кабинете, который с помощью "магии" агрегатора объединяет в себе всех перевозчиков, которых клиенты вашего интернет-магазина выбирают при оформлении заказов. Удобно? А то. Уж сотруднику, который работает с заказами, как минимум. Плюс систематизированная аналитика по всем операторам доставки быстро без вмешательства сотрудников с "черным поясом" по экселю.
2. Интеграция только с сервисом агрегатора. Все остальные интеграции агрегатор берет на себя. И при подключении новых служб доставки вы не потратите не копейки, они просто станут активны на вашем сайте в разделе доставки (это ли не чудо?).
3. Единая бухгалтерия. А значит Любовь Эммануиловна (наверняка так зовут вашего главбуха), всегда будет вам улыбаться и ставить вас в начало списка на выдачу квартальной премии (даже если у вас ее нет). А если серьезно, то тут действительно одни плюсы. Нужно проверить только один счет на правильность тарификации доставки ваших отправлений, а это всегда экономия времени.
4. "Отгрузка в одно окно". В случае с агрегатором вы все отправления отгружаете одному курьеру. Поэтому для этого необходимо настроить один единственный процесс отгрузки на вашем складе, не подстраиваясь под время приезда курьера или не разъезжать по городу сдавая заказы в несколько точек разбросанных по вашему городу. Агрегаторы в принципе все готовы забирать ваши заказы в определенное время с вашего склада.
Минусы агрегатора :
Как и вытекающие плюсы агрегатора из минусов прямого контракта, так же трансформируются плюсы прямого контракта в минусы агрегатора.
1. Тарифы агрегаторов выше тарифов при прямом контракте. ТК которая работает с агрегатором, действительно тарифицирует его по очень выгодному тарифу. Но тем не менее агрегатор не сможет дать интернет-магазину более выгодные условия. Скажем, 20% от стандартного тарифа дает ТК агрегатору. Агрегатор, что бы что то заработать дает интернет-магазину скидку от стандарта – 10%, а на 10% живет (меньше просто не рентабельно). В случае же прямого контракта интернет-магазин может рассчитывать на 15% скидки от ТК, что уже интереснее.
Специально проверял данный момент. При переговорах с агрегатором вышел спор. Агрегатор утверждал, что может дать тарифы как и ТК напрямую. После того как я отправил тарифы со скидкой от ТК, которые планировали сотрудничать с нами напрямую, диалог со стороны агрегатора прервался.
2. Мониторинг отправлений. Тут нужно сказать, что обратная связь идет от агрегатора, который в свою очередь запрашивает ее в ТК и потом передает в интернет-магазин. То есть общение с ТК идет не напрямую, что несколько удлиняет и усложняет процесс, и возможно (я не утверждаю) информация может "ходить" намного дольше. А клиент ждет…
3. Лишний день на обработку отправлений на стороне агрегатора. Тут речь идет о том, что для того, что бы организовать режим "одного окна" агрегатор приносит некоторую жертву, которая называется "скорость доставки". Для того что бы одно окно работало, нужно процесс сортировки отправлений по ТК у интернет-магазина "забрать" и перенести на склад агрегатора. Но ввиду того, что объем агрегатора составляет совокупный объем от всех подключенных интернет-магазинов и консолидация заказов происходит уже во второй половине дня, процесс сортировки не позволит в день забора заказов со склада отправить их в ТК. Один день к доставке прибавляется именно из-за процесса сортировки отправлений на складе агрегатора, когда при прямом контракте заказы уезжают на склад ТК в день передачи со склада интернет-магазина.
47 ронинов ECOM-логистики. Введение в тезаурус.
Медленно но верно, мы подошли к главным героям этой книги. Тем, от кого зависит выбор качественной и актуальной для вас транспортной компании, которая по максимуму будет закрывать все ваши задачи по доставке ваших товаров покупателям интернет-магазина.
47 разрозненных параметров, которые сообща могут рассказать нам об операторе доставки, стоит ли с ним связываться или нет.
47 индикаторов совместимости вашего интернет-магазина с перевозчиком.
47 ронинов…
Конечно, такое сравнение с древне-японской исторической культурой, возможно несколько притянуто из-за количества, но в чем-то "самурай без хозяина" неким образом схож с параметром оператора доставки. Параметры, о которых я буду писать в книге, по сути показатели качества логистического оператора и если знать под каким углом на них смотреть (а я знаю, и расскажу), то они смогут сослужить хорошую службу любому интернет проекту, как когда-то самураи под предводительством Оиси служили своему господину Асано.
Конечно, весь драматизм этой величайшей и благороднейшей легенды, я не буду впутывать в главы данной книги, но для понимания того, что все ронины параметры, о которых дальше пойдет речь – готовы служить вашему интернет-проекту верой и правдой, не могу себе отказать в желании провести такую параллель.
Настало время все таки обозначить героев этой книги. Позже я посвящу каждому из них отдельную главу, а пока здесь мы сможем лицезреть их всех вместе одним списком.
#1 Сайт перевозчика
#2 Личный кабинет отправителя
#3 Сортировочный центр оператора доставки
#4 Договор
#5 Пункты выдачи заказов
#6 Постаматы
#7 Курьерская доставка
#8 Логистические партнеры оператора доставки
#9 География доставки
#10 Тарифный план
#11 Скорость доставки
#12 Точность доставки
#13 Обратная логистика
#14 Обратная логистика
#15 Доставка в выходной день
#16 Доставка по клику
#17 Переадресация заказа во время доставки
#18 Изменение способа доставки
#19 Забор заказов
#20 Оценочная стоимость
#21 Расчетно-кассовое обслуживание
#22 Оповещение получателя
#23 Мобильное приложение
#24 Сдача заказов на склад оператора
#25 Ограничения оператора доставки
#26 Многоместные отправления
#27 Маркировка отправлений
#28 Честный знак
#29 Опыт работы оператора доставки
#30 Интеграция и технологичность
#31 Рекламации и претензионная работа
#32 Фулфилмент
#33 Период падения
#34 SLА
#35 Репутация
#36 Специализация
#37 Личный опыт работы
#38 Отзывы пользователей
#39 Портфолио
#40 Бухгалтерия (ЭДО)
#41 Маркетплейсы
#42 Выставочный сектор
#43 Медийность
#44 Сопровождение
#45 Международная доставка
#46 Родина бренда
#47 Маркетинг
Вот как выглядит оператор доставки "в разрезе". Я собрал все мало-мальски полезные параметры, которыми вы сможете воспользоваться при сравнении претендентов на партнерство оператора доставки с вашим интернет-проектом.
Какие параметры вы выберете для отбора кандидатов, это скорее всего вы будете уже понимать после того как прочитаете характеристики каждого.
Неопытные логисты используют не более десятка, а то и три-пять параметров, что не всегда дает искомый результат.
Более опытные логисты проверяют от тридцати параметров и выше. Можно даже сказать так, что количество задействованных для анализа ТК параметров соответствует количеству "набитых шишек" в ходе становления сотрудника, как специалиста в этом вопросе.
Помню времена, когда просто искал компанию "подешевле". Помню первые разочарования и отсутствие литературы по интернет-логистике (от слова " совсем").
Но теперь эту несправедливость (отсутствие литературы) с удовольствием устраняю, путем написания данного настольного пособия для вас, дорогие коллеги.
Я старался давать имена нашим "бравым" самураям без хозяина параметрам одновременно понятными о чем они, и в то же время максимально сжатые, как и должнен обозначаться параметр.
Мало-мальски уважающие себя транспортные компании смогут пояснить за параметр прокомментировать каждый параметр, который находится в данном списке, за исключением может быть тех, которые касаются именно вашего экспертного мнения.
С самыми знаменитыми и надежными операторами, я познакомлю вас в следующей главе, ну а потом начну знакомить с параметрами наиболее подробно. Позже доберемся и до "большой восьмерки" операторов с которыми относительно безпроблемно можно возить свои товары, которые вы продаете через интернет.
Большая тройка интернет-логистики
Итак, для того что бы вам определиться с кем вы будуте сотрудничать в направлении интернет-логистики, необходимо правильно сравнивать тех игроков данного рынка, на которых упал ваш взгляд при мониторинге. То есть нужно понимать, параметры (из предыдущей главы) которых операторов доставки необходимо сравнивать.
Изначально, конечно же нужно определиться с тем шот-листом (а может и лонг-листом) участников которого вы будете подвергать сравнению "с пристрастием".
На самом деле на рынке ECOM – логистики РФ не так то и много игроков. Конечно, некоторые перевозчики только-только начали подстраиваться под это веяние (интернет-логистика), но на данный момент полноправными лидерами в этой отрасли можно считать не всех.
Чаще всего, для новогоиспеченного интернет-магазина, который только-только начинает свой путь, идея – быстро подключить логистического партнера, начать возить, а потом уже осваивать оптимизацию – не лишена смысла.
Для запуска доставки, я рекомендую пользоваться тремя "пакетами" или если угодно – "обоймами" операторов доставки:
1. ECL 3 Большая тройка интернет-логистики
2. ECL 8 Большая восьмерка интернет-логистики.
3. ECL 20 Большая двадцатка интернет-логистики.
Трех китов можно использовать в том случае, если нет возможности (некогда и некем) проводить предварительный аналитический штурм логистического рынка электронной торговли.
Что могу гарантировать при подключении не глядя к операторам "великой и ужасной" тройки:
1. Отправку посылки в любую часть Российской Федерации.
2. В случае утери или повреждения посылки, вам с наибольшей вероятностью, возместят ущерб (при условии страхования груза и об этом буду позже говорить).
3. Высокий уровень клиентской поддержки, включая сопровождение на начальном этапе.
4. Быстрое подключение вашего интернет-магазина к сервису оператора доставки.
Что не буду гарантировать при подключении к большой тройке:
1. Низкие тарифы
2. Доставку в срок всех ваших заказов.
3. Интеграцию через специальный модуль доставки.
4. Доставку любых грузов.
Ну а в остальном, совершенно самодостаточные операторы доставки с многолетней историей и различными достижениями в области логистики e-commerce.
Федеральная транспортная компания со штаб-квартирой в Новосибирске. Основана в 2000 году. Название компании образовано по первым буквам фразы «Служба доставки Экспресс-Курьер». Является эталонным образцом e-com перевозчика с брендированным автопарком и пунктами самовывоза. Предоставляют все возможные услуги для доставки интернет-заказов. География по РФ практически не ограничена. Ценник не маленький, монетизированы практически все основные и дополнительные услуги. Могут предложить скидку за объемы, но для этого ваши объемы должны измерятся автомобилями. И не легковыми. Но если хотите высокое качество обслуживания и относительное внутреннее спокойствие за свои заказы – вам сюда.
Сначала компания была заинтересована во внутрироссийской доставке в максимально сжатые сроки. Поэтому были разработаны логистические схемы, позволявшие доставлять грузы по Сибирскому федеральному округу в течение суток. Наладив доставку в восточной части страны, руководство компании в 2001 году приняло решение работать и в других регионах. Был открыт первый региональный офис в Москве, что позволило значительно увеличить количество направлений доставки.
С 2002 по 2009 год были открыты филиалы в Санкт-Петербурге, Барнауле, Томске, Владивостоке, Омске, Красноярске, Нижнем Новгороде, Самаре, Екатеринбурге, Хабаровске, Краснодаре, Волгограде, Перми, Воронеже, Уфе, Иркутске, Тюмени, Челябинске, Ростове-на-Дону, Казани, Кемерове, Туле, Калуге и Брянске.
С 2004 года началась международная деятельность компании по импорту и экспорту документов и грузов. В 2012 году компания вышла в Республику Казахстан, открыв собственное представительство в Алма-Ате (Казахстан), в 2014 году – представительства в Пекине (Китай) и Минске (Белоруссия). В январе 2016 года появилось представительство в Ереване (Армения).
С 2009 года введена в действие франчайзинговая модель бизнеса. На конец 2016 года офисы компании расположены в 6 странах мира, более 500 работает в России. Грузы и документы доставляются в более чем 20 000 городов в 220 странах и регионах. У компании более 420 собственных офисов и около 400 партнерских, порядка 5 000 машин для доставки документов и грузов.
https://ru.wikipedia.org/wiki/CDEK
Наверное один из самых основных и давних конкурентов СДЭК. Самое интересное, что компании абсолютно с разным философиями. Компания пришла к нам из Европы, и после марта 2022 года постепенно откололась от материнского холдинга. Так же примерно в тот же период от компании отколося парнерский сервис Pick Point, который специализировался на доставки в постаматы. Все пункты самовывоза и постоматы в DPD являются партнерскими (Халва, Озон, Яндекс Маркет).
В 2017 году было произошло слияние DPD и SPSR Express. Компания с этого момента оказывает услуги для всех сегментов рынка: для B2C, B2B, а также С2С.
В 2019 году DPD закончила тестирование сервиса Predict, благодаря которому миллионам российских онлайн-покупателей доступна доставка в двухчасовой интервал.
DPD является дважды обладателем премии «Большой Оборот»: в 2017 году награда была получена в номинации «Логистика», в 2019 компания была признана лучшей в номинации «Доставка до клиента».
В 2019 году DPD получила премию «Грузовики и дороги», а также заняла первое место в рейтинге, оценивающем клиентский опыт интернет-магазина при подключении логистической службы. Исследование проводила «Лаборатория клиентских впечатлений».
https://ru.wikipedia.org/wiki/DPDgroup
Еще один мощный оператор доставки с многолетней историей. Выходец из почтового сервиса, который начинал как региональная служба почтовых услуг "Урал-Пресс" аж в 90-е годы прошлого столетия. По сервису и технологичности не уступает первым двум компаниям. "Заточен" сервис непосредственно под интернет-логистику, чему и благоволит вся инфраструктура данного оператора.
2018 год – второе место в номинации «Лучший сервис для интернет-торговли» на E-COMSPACE'2018.
2018 год – премия «Большой оборот» в номинации «Доставка до клиента».
2018 и 2019 год – Boxberry два года подряд входит в рейтинг «Эксперт-Урал 400» (ТОП-400 крупнейших компаний Урала и Западной Сибири).
2019 год – премии «Большой Оборот» в номинации «Логистика» и E-COMSPACE'2019 в номинации «Лучший сервис для интернет-торговли».
2020 год – премия «Большой Оборот» в номинации «Последняя миля».
Эти три логистические компании, даже при условии подключения одной из них, закроют практически весь спектр ваших производственных задач. При подключении всех трех – можно рассчитывать на 99,9% выполнения всех ваших задач.
Другое дело, как это выразится в экономическом плане? Не будет ли клиент переплачивать за доставку в своем регионе? Возможно ли доставлять крупногабаритные, замороженные товары, опасные или запрещенные к перевозке грузы?
Вопросов еще очень много. Едем дальше.
#1 Первый ронин. Сайт перевозчика.
Так мог бы называться какой-нибудь неплохой фильм. Но нам с вами тут не до кино. Нам оператора доставки нужно выбирать.
Поэтому, спешу представить первый параметр, который мы рассматриваем при знакомстве с оператором доставке.
Сайт оператора доставки – это зарегистрированный web-ресурс, на котором размещена вся официальная информация о перевозчике. Может быть одно и многостраничным.
Сайт оператора доставки является именно тем параметром, по которому мы встречаем по одежке оцениваем и складываем свое первое впечатление о перевозчике.
На сайте мы можем узнать следующую информацию:
1. Контактные данные компании перевозчика.
Телефоны, адреса юридические, адреса физические, адреса электронной почты, доступ в чаты и прочие коммуникативные формы для обратной связи.
2. Калькулятор доставки.
В нем вы можете понять порядок цен на доставку, список тарифов и дополнительных услуг.
3. Географию пунктов самовывоза по городам.
Здесь наглядно на карте можно посмотреть, как расположены пункты выдачи оператора доставки и их количество.
4. Условия сотрудничества.
Это могут быть ссылки на договора, оферты, генеральные условия и прочая актуальная регламентная документация.
5. О транспортной компании
Можно узнать, когда была основана компания, какие у нее достижения и победы.
Так же, раз уже мы встречаем оператора доставки "по одежке", то обязательно обращаем внимание на сам сайт. А именно на дизайн, а так же быстродействие и качество навигации. Другими словами, мы должны оценить юзабилити сайта.
Если сайт выглядит достойно, не тормозит и оператор доставки не скрывает какую то информацию о контактах, наименовании юридического лица или стоимость доставки, то с таким оператором можно дальше продолжать разговор.
С другой стороны, у некоторых региональных перевозчиков, которые не имеют опыта в IT сфере, может вообще не быть сайта, но такие компании обычно не подключаются в первых рядах, а являются вспомогательными или, если угодно, второстепенными. В этом случае, конечно компания должна обладать безусловными преимуществами в других параметрах, ну и отсутствие сайта, не должно сказываться на ваших бизнес-процессах. Так или иначе, мы в данный момент не будем рассматривать вариант "безсайтового" оператора.
На сайте вы можете завязать разговор с перевозчиком. Например найти форму обратной связи и оставить свои контакты, для того, что бы представитель оператора доставки с вами связался и вы могли обозначить общие вопросы, по которым бы хотели получить информацию.
Так же сайт сможет вам подсказать, подходит ли вообще вам данная транспортная компания, как логистический партнер.
К примеру, ваш интернет-магазин продает замороженные продукты (понимаю, что пример радикальный, но зато наглядный). Как раз на сайте, если оператор доставки располагает такой опцией, то они обязательно информацию об этом "светят", что будет для вас дополнительным индикатором для заведения знакомства с данной компанией.
Уважающие себя компании на своих сайтах стараются разместить всю возможную информацию, что бы потенциальный клиент мог предварительно самостоятельно подготовиться к переговорам.
Например, на сайте компании DPD можно найти всю возможную документацию, по любому направлению. Хотя сайт у них и несколько "староват" (в защиту сразу скажу, что его почти обновили), но насчет информации это наверное сайт №1. И я не в коем случае не рекламирую их. Он и СДЭК с Boxberry так же на своих сайтах все по полочкам разложили. Просто у DPD сайт давно без обновления, но тем не менее, информации на нем ого-го, вплоть до запрещенных к перевозке товарах, где вы так же можете сразу посмотреть, получится ли у вас сотрудничать с данным оператором доставки или нет.
Очень полезным разделом в каждом сайте является раздел с часто задаваемыми вопросами или FAQ YOU. Здесь вообще вся основная база знаний, где наверняка есть процентов 75 ответов на все ваши уже накопленные к логистической компании, вопросы.
Сайт оператора доставки сильно полезен для интернет-магазина. Изучая его вы становитесь сильнее в информационном смысле, и будете себя очень уверенно чувствовать на первых переговорах с представителем компании. Потенциальный ваш партнер должен понимать, что вас не получится "обвести вокруг пальца", потому что вы "в теме".
Плюс к предыдущему преимуществу вы с помощью изучения логистического сайта сможете сформировать более предметные, осмысленные и важные вопросы, нежели чем эти вопросы были бы до знакомства с сайтом.
Определенно наш первый параметр Сайт очень важен и играет одну из ключевых ролей при окончательном выборе логистического партнера.
Не так часто, но у некоторых операторов доставки на сайте есть такой раздел, как "Партнеры" (или он может называться "Нам доверяют"). В этом разделе мы можем прежде всего посмотреть какие интернет-магазины уже сотрудничают с оператором доставки и сложить у себя некоторую картину, и использовать эту информацию для того, что бы посмотреть как выглядит оператор доставки при оформления заказа на сайте интернет-магазина.
Так же эту опцию можно взять себе на заметку. Возможно и вашему интернет-магазину можно будет засветиться на страницах сайт оператора доставки, а это какой-никакой плюс к трафику.
#2 Личный кабинет отправителя
Как гласит древняя народная мудрость электронной логистики: "Если ты на сайте оператора доставки, то где то рядом должен быть вход в личный кабинет".
Личный кабинет отправителя – это сервис на базе сайте оператора доставки, в котором отправитель управляет своими заказами, оформленные с доставкой через определенного перевозчика.
При схеме, когда интернет-магазин работает с перевозчиком напрямую без интеграторов и агрегаторов, количество личных кабинетов будет соответствовать количеству подключенных операторов доставки.
Если интернет-магазин работает с интегратором или агрегатором, то личный кабинет будет один (об этом более подробно говорил в главе "Прямой контракт или агрегатор").
Естественно, если интернет-магазин работает с единственным перевозчиком, то у него будет так же один личный кабинет. Но это при условии, если перевозчик полностью закрывает все параметры интернт-магазина.
Совет: Работать только с одним логистическим партнером, из-за того что это проще (один личный кабинет) не стоит. Один партнер может в любой момент "лечь" (технический сбой сервиса, при котором оформление заказов на доставку будет невозможно) и вы с единственным оператором доставки превратитесь в "тыкву".
Рекомендую, даже если для вашего ресурса процесс интеграции не совсем прост, сразу после подключения первой трансопртной компании, подключать следующую.
Даже если у вас нет необходимости в улучшении сервиса доставки – резервная компания должна быть. Это может быть универсальный перевозчик, такой как Почта России, например. Он в любом случае расширит вашу географию, и будет страховать в случае "падения" флагманского оператора доставки.
Так или иначе, сейчас мы рассматриваем не количество личных кабинетов, а именно их качество, которое имеет не последнее значение при выборе оператора доставки.
Найти вход в личный кабинет можно обычно в правом верхнем углу сайта оператора доставки.
Обычно, после перехода по кнопке "Личный кабинет" необходимо заполнить некую регистрационную форму в которой плюс-минус содержатся:
1. ИНН
2. Юридическое наименование вашей компании
3. Контактный телефон
4. Контактный e-mail
5. Наименование/адрес интернет-магазина
6. ФИО контактного лица
Возможны варианты, когда данных потребуется больше, а возможно попросят для начала только телефон.
По опыту, доступ в личный кабинет не всегда получается получить без предварительных переговорах с оператором доставки, потому что зачастую он привязывается к ИНН интернет-магазина. Это может быть классическое заключение договора, а может упрощенное согласие с условиями оферты. И во втором случае возможно попасть в личный кабинет сразу без, как говорится, лишних разговоров.
Так или иначе, перед тем как заключать договор с оператором доставки, обязательно нужно проверить юзабилити личного кабинета. Не факт, что если вам было комфортно на сайте логистической компании, вам так е комфортно будет и в личном кабинете. Интерфейс может вообще не соответствовать логике сайта, а идти вообще отдельным продуктом.
Что нужно понимать, когда знакомишься с личным кабинетом оператора доставки.
Я всегда пытаюсь понять при знакомстве с личным кабинетом это как оформляется заказ в ручном режиме. В этой операции задействованы основные принципы логики личного кабинета оператора доставки. Если вам интуитивно понятен процесс оформления заказа, то уже есть огромная надежда, что вы "подружитесь" с личным кабинетом. Но если у вас появились "проблемки" при оформлении заказа, то это первый звоночек, что разработчики где-то не доработали и возможно в других вопросах, так же есть пробелы. В этом случае, конечно же не стоит сразу бежать от оператора как от чумы. Нужно попробовать разобраться с логикой оформления заказа и там нечего сложного нет.
Основным минусом оформления заказов в ручном режиме является ввод большого количества данных.
Так же будет не лишним понимание того, есть ли возможность оформлять заказы с помощью загрузочного файла, который позволяет довольно оперативно загружать в личный кабинет оператора любое количество заказов за короткий промежуток времени.
Чаще всего это файл в формате Excel, который имеет чаще всего индивидуальную форму оператора доставки. Он обычно находится доступным для скачивания на странице оформления заказа.
Знакомство с данным файлом обязательно. Нужно так же понимать насколько прост он в заполнении.
Ручное оформление заказа для интернет-магазина до сих пор не архаизм, потому как в жизни я видел очень много случаев, когда обмен данными через интерграционный модуль или API временно может быть не доступен и в таком случае, ручной режим выручает и заказы в обычном режиме отправляются к своим получателям.
Далее нужно понимать степень автономности которой обладает личный кабинет.
Под автономностью подразумеваю, всё что понадобится вам для управлением заказом без участия службы поддержки оператора доставки. Другими словами, это возможности личного кабинета выполнять задачи по управлению заказами без участия службы поддержки оператора доставки.
Например, вам нужно поменять дату доставки заказа.
Есть три варианта сценария.
Первый вариант – вы сами с помощью функционала личного кабинета оператора доставки "проваливаетесь" в заказ и изменяете данный параметр (или какой то другой, если речь идет еще о каких-то рабочих ситуациях).
Второй вариант – все манипуляции с управлением заказа (кроме его отмены, хотя и это может быть вам не доступно) происходят через менеджера службы поддержки оператора доставки. Личный кабинет в этом случае имеет функцию информационного табло.
Третий вариант – личный кабинет имеет возможность частичного управления заказом, а часть функций берет на себя поддержка оператора доставки.
Исходя из этого – личные кабинеты операторов доставки делятся на:
1. Автономные – в которых вы можете управлять заказом без помощи персонального менеджера. Все опции есть в интерфейсе и логист интернет-магазина, по сути, сам дерижирует заказами.
Плюсы – не нужно дозваниваться (дописываться) вашему персональному менеджеру ожидая того, что бы он на своей стороне нажал на кнопку и изменил ход истории заказа.
Минусы – вполне допускаю, что какой-то неблагонадежный сотрудник может наделать дел в этом личном кабинете. что потом устанешь исправлять. Но это больше такой субъективный минус и никак не должен умолять технологических заслуг оператора доставки. А так же нагрузка на личный кабинет может вызывать некоторые осложнения в работоспособности сервиса.
2. Базовые – в которых у вас есть все стандартные опции – создание заказа, отмена заказа, мониторинг статуса заказа.
Плюсы – минимум обучения для работы на таком сервисе. Все манипуляции с заказом выполняются путем отправления запросов (тикетов) на оператора доставки.
Минусы – зависимость от оператора доставки и его быстродействия при обработке запросов (тикетов).
3. Расширенные – это такие личные кабинеты, в которых есть некоторые функции, которых нет в базовых, но все-таки не полностью автономные. То есть оператор доставки дает возможность управлять своим заказом интернет-магазину, но оставляет за собой эксклюзивное право на изменение определенного перечня опций, по которым интернет-магазин так же может делать запросы и тикеты.
Помимо функционала, я всегда интересуюсь возможностью выгрузки из личного кабинета всевозможной документации:
1. Отчеты за период (детализация по заказам).
Эта аналитика вам здорово поможет на начальном этапе, пока вы не запилите все интересующие вас отчеты.
2. Счета на оплату (в том числе их самостоятельное формирование).
Выгрузка этой документации прямо из личного кабинета поможет вам оперативно оплачивать услуги доставки и не тратить время на запрос и ожидание этих документов от персональных менеджеров.
3. Рекламационная документация (форма для оформления претензии к качеству перевозки).
Иногда для оформления претензии нужны различные бланки. В компьютере не всегда их можно быстро найти, если раньше их и скачивал, поэтому удобно, когда они всегда под рукой , а именно в рабочем личном кабинете.
4. Накладные и этикетки.
Данные документы есть практически во всех личных кабинетах, но желательно этот момент так же проверить
5. Реестры отгрузки.
Очень удобные для отгрузки документы, которые формируются на момент передачи заказов в транспортную компанию (или заранее, о времени вы договариваетесь на берегу перед началом сотрудничества). В них зачастую вы видите полный список заказов, которые необходимо передать на доставку на определенную дату.
Для удобства, реестр так же содержит количество отгрузочных мест, что существенно облегчит процесс передачи заказов и сократит время на всевозможные поиски и "разборки" с транспортной компанией, в случае, если какой-то заказ не найдут при распределении на сортировочном центре оператора.
Ко всему прочему, при знакомстве с личным кабинетом, необходимо оценить его быстродействие:
1. Прежде всего, как сам сервис "ворочается" (как долго загружается при входе).
2. Подвисает или нет, при переходе между разделами кабинета.
3. Как быстро новый заказ появляется в списке отправлений (моментально или через минуту).
4. Как быстро меняется статус (это иногда нельзя понять при первой эксплуатации кабинета, если отправление не двигается).
Быстродействие личного кабинета будет прежде всего влиять на скорость управления заказами. Иногда всё решает минута, а сервис настолько медленный, что не может выполнить оперативную задачу при ее назначении.
Поэтому данный фактор тоже нужно понимать при знакомстве с оператором доставки, что не было "приятного" сюрприза уже после подписания договора.
#3 Сортировочный центр оператора доставки
От виртуальных параметров спешу перейти к параметрам трогательным (которые можно потрогать).
А точнее к материальной базе оператора доставки. Тут конечно придется все-таки выйти из своего просторного светлого и прохладного офиса, для того что бы совершить поездку на сортировочный центр транспортной компании.
Сортировочный центр оператора доставки – это складской объект оборудованный терминалами для разгрузки и погрузки товара в транспортные средства, а так же несущий функцию распределения заказов отправителей по направлениям (магистралям).
Сортировочные центры делятся на федеральные и региональные.
Федеральные центры несут функцию распределения непосредственно по каналам доставки.
Региональные центры несут функцию предварительного распределения и подготовки сортировки на федеральном сортировочном центре.
Естественно, это миссия не такая простая как проверка сайта или личного кабинета оператора доставки, но она важна для понимания нескольких моментов:
Момент №1. Есть ли у оператора доставки вообще сортировочный центр?
Момент №2. Есть ли у оператора доставки сортировочный центр в вашем регионе?
Момент №3. Есть ли у оператора доставки сортировочный центр в вашем населенном пункте?
Момент №4. Есть ли возможность посетить данный сортировочный центр (проводит ли ооператор доставки экскурсии для потенциальных клиентов)?
Момент №5. Если нет экскурсий по складам, то есть ли возможность уточнить характеристики склада (площадь, мощность)?
Если для вашего случая у оператора доставки соблюдены первые четыре момента, то это предпочтительный вариант развития событий. В таком случае, вы не только глазами сможете увидеть как настроил процессы обработки заказов оператор доставки, но и задать ряд интересующих вас вопросов.
Вопросы могут быть по характеристикам склада:
– какая площадь складского комплекса?
– сколько сотрудников работаю на складе в смену и по какому графику?
– время и периодичность убытия лайнхолов (магистральные автомобили)?
– сколько заказов могут обработать в сутки?
– время ожидания для сдачи на склад заказов (при схеме когда отправитель сам привозит заказы)?
Так же не лишним будет прежде всего визуально оценить качество складского оборудования, экипировки сотрудников, чистоту склада и качество помещения в котором сам склад находится.
По пути следования на склад оператора доставки со своего склада (офиса), вы сможете объективно оценить время перемещения, а так же качество подъездных путей. Данное знание так же может пригодится для схемы когда интернет-магазин сам привозит и сдает заказы в сортировочный центр оператора доставки.
Если удастся попасть на рабочий процесс сортировки, то нужно обязательно посмотреть:
– как сотрудники склада обращаются с заказами – бережно или по-футбольному;
– насколько автоматизированы процессы на складе оператора доставки;
– завален или не завален склад (тут конечно, больше зависит от времени, когда вас пригласили, но скрыть реальные проблемы связанные с перегрузом площадей будет сложновато и скорее всего в такой ситуации вас просто не пригласят, сославшись на некую "комиссию из Москвы", например);
В случаях, когда в вашем регионе склад оператора доставки отсутствует или регион растянут по площади и добираться вам до склада неудобно и нет особо времени, вы можете попробовать изучить его как то удаленно (если интернет и сарафанное радио позволяют это сделать). Но по опыту, лучше всего все-таки выкроить день-два и очно приехать и посмотреть.
Естественно, необходимо заранее согласовать данный момент с представителем оператора доставки.
Если у оператора доставки ближайшая сортировка находится так далеко, что для экскурсии нужно потратить уже от трех-четырех дней – попробуйте лучше просто найти оператора со складом поближе.
Если же и такой возможности нет, то вы ведете интернет-торговлю, как минимум из Анадыря.
Другой вопрос, что у оператора доставки есть в вашем регионе не полноценный сортировочный центр, а хотя бы транзитный склад. Что ж, он тоже будет интересен в части выстраивания процессов, если схема логистики изначально планирует прием ваших заказов именно на транзитный склад и распределения на несколько направлений (сортировочных центров – например, ЦЕНТР, ЮГ, СЕВЕР и т.д.).
Важно понимать! На транзитном складе заказы с региона сортируются не по направлениям, на которые сформированы заказы, а на основные сортировочные центры. Если у оператора доставки сортировочный центр один (он же – основной), то транзитный склад служит накопителем для заказов региона с последующим транзитом на основную сортировку.
Такой транзитный склад, в принципе, будет вам не интересен, и если все таки есть цель оценить складскую логистику оператора доставки, то все таки нужно стремиться попасть на ближайший сортировочный центр.
#4 Договор
Его Величество – Договор.
Один из самых сложных процессов, которые происходят при выборе оператора доставки – это согласование договора. Хотя он и происходит уже после принятия решения о сотрудничестве, начинать изучение главного документа потенциальных партнеров нужно заранее.
Зачастую операторы доставки используют стандартные договора оказания транспортных (почтовых, курьерских или экспедиционных) услуг.
Договор между отправителем и получателем это документ, закрепляющий все обозначенные на переговорах условия сотрудничества и может включать в себя образцы документации, контактные данные, тарифы и пункты об ответственности сторон.
Найти договор можно, на уже хорошо знакомом нам сайте оператора доставки.
Что предпочтительно видеть в договоре, который вы будете позже согласовывать с выбранным вами оператором доставки:
1. Тарифную карту или ссылку на нее. В ней (карте) должны быть прописаны все возможные для оператора доставки тарифы и направления.
2. Список всех дополнительных услуг и их стоимость. Условия их включения/выключения и их обязательность.
3. Штрафные санкции, которые применяются к клиентам оператора доставки, в случае если клиент не оплачивает оказанные услуги в установленный договором период.
4. Штрафные санкции, которые применяются к перевозчику, в случае, если он нарушает сроки доставки отправлений переданных клиентом.
5. Срок действия договора (срочный, бессрочный).
6. Срок обработки и ответа на запрос (касается службы поддержки).
7. Срок оплаты выставленного исполнителем счета за оказанные услуги.
8. Примеры отчетной и закрывающей документации, которой придется оперировать в случае сотрудничества (отчеты, детализации, акты выполненных работ и т.д.)
Естественно, сей документ необходимо "просветить через все возможные рентгены". Это и логистическая составляющая и юридическая. Нужно понимать, насколько договор пронизан всевозможными "подводными камнями", что бы осознавать добропорядочность потенциального логистического партнера.
Не лишним будет убедиться в отсутствии сносок по звездочкам, где мелким нечитаемым шрифтом написано, что вы согласно договору должны каждый месяц приводить на самую высокую гору в ваших окрестностях по одной наложнице и два мешка золотых монет в придачу.
Если вы такой документ подпишите, что суду будет трудновато встать на вашу сторону.
Если сносок в договоре нет, это не означает, что основной текст так же читать не нужно. Обязательно нужно и несколько раз. И всенепременно отдать на читку своему знакомому юристу, если у вас нет штатного.
В итоге договор должен содержать только информацию, которая полностью совпадает с вашим видением построения процессов работы с оператором доставке, и ни в коем случае не противоречит действующему законодательству РФ.
Зачастую, конечно, компании-перевозчики не пытаются "нагреть" клиента с помощью хитроумно закрученного договорного лабиринта. Цель оператора доставки – клиента заполучить и просто "подсадить" на свои услуги, что бы он на других не смотрел и "был верным". То есть любая (как минимум из федеральных компаний) логистическая компания хочет стать "любимой женой", что дает ей в будущем шанс на увеличение объемов перевозимых заказов клиента, за счет его "личностного роста".
Надо отметить, что данный рост, так же может зависеть от качества оказанных услуг, в чем собственно, оператор доставки и должен быть заинтересован.
И если какой-нибудь "Лузер Пост" будет возить заказы плохо, пункты их будут располагаться неудобно, персонал их будет клиенту хамить и грубить, да и вообще к чёртовой бабушке, закроет 85% пунктов выдачи и столько же процентов заказов приедут не вовремя – то клиентов у магазина, которому будет подключен данный оператор явно не прибавится, и заработать оператору не получится.
Поэтому, конечно, договор обязательно нужно прочитать и поработать с ним. Хотя бы ради того, что бы проверить компанию на наличие открытых судебных исков и задолженностей (хотя и без договора никто не мешает это сделать, но обычно это как раз входит в юридическо-бухгалтерский "тест на вшивость").
Рекомендация. С подписанием договора не нужно торопиться. Обычно операторы доставки уже в день обращения готовы с вами его подписать и предлагают вам это сделать практически не читая. Этого делать не стоит, если вы конечно не уверены на все 100%, что это ваш партнер, ну или у вас такая ситуация, что промедление "смерти подобно" и запускать доставку нужно было еще вчера. Во всех остальных случаях к подписанию подходите с холодной трезвой головой. Постарайтесь "впихнуть в него невпихуемое", касательно ваших интересов и выжечь каленым железом все то, что ваши интересы каким то образом нарушает. Задавайте много вопросов оператору доставки по договору, что бы у него создалось впечатление, что вы раскладываете его на молекулы и с вами "шутить не стоит". Не стесняйтесь обращаться к профессионалам по юридической и бухгалтерской линии, не старайтесь разобраться сами, если вы абсолютно не подкованы. Поверьте – интерпретации в договоре могут быть такими, что кроме специалиста их никто не рассмотрит.
Если вы выполнили все рекомендации и пришли к мнению, что оператор доставки "чист как папины ботинки в день вашей свадьбы", то продолжаем разбирать оператора как говориться "по полочкам", и следующая такая полочка это пункт выдачи заказов.
#5 Пункты выдачи заказов
Вот если до этого параметры оператора доставки касались только вас и перевозчика, то вот что касается пункта, это непосредственно то, с чем будут связываться ваши потенциальные клиенты. И если шероховатости в договорах и на сайте транспортной компании покупатель вряд ли ощутит, то уж качество обслуживания и удобство получения заказа в пункте выдачи – наверняка!
Пункт выдачи – стационарное помещение оборудованное под услуги приема, хранения и выдачи заказов от собственного или сторонних розичных и интернет-магазинов.
Пункты выдачи заказов (ПВЗ) или как их еще величают – пункты самовывоза (ПС), могут быть как собственными (брендированными) объектами транспортной компании, так и партнерскими (под брендом компаний-партнеров).
Давайте разберем, чем хороши для получателя брендированные пункты выдачи, то есть такие , которые носят наименование самого оператора доставки.
1. Узнаваемость. Что я под этим понимаю. Да все просто, пункты оператора доставки имеют единый дизайн, как входной группы, так и интерьера внутри самого помещения. То есть у посетителя не возникнет существенных проблем с поиском пункта, особенно, если это не отдельностоящее здание (что редко), и брендированный пункт своей полноценной вывеской легко узнаваем среди плеяды других брендов.
Цветовая гамма, дизайн, логотип. Все это очень нравится получателям.
2. Единый стандарт обслуживания. Тут тоже все просто. Брендированные пункты имеют не только общий брендбук, но и общие правила обслуживания клиентов, что позволяет ориентироваться получателю в разных локациях совершенно просто. Зачастую, брендированные собственные пункты обязательно оснащены необходимым оборудованием для комфортного обслуживания получателя. Это зона ожидания, примерочные, зона проверки товара, прием платежей как наличных, так и безналичных..
3. Доверие. Один из главных козырей брендированных пунктов. Вы и без меня прекрасно понимаете, что получение в брендированном пункте повышает градус спокойствия у клиентов и они готовы возвращаться в него намного охотнее нежели в пункт, который по сути работает под чужой вывеской. Клиенту всегда спокойнее получать там, где он "под защитой" бренда, а именно стилизованый экстерьер и интерьер создают подобную атмосферу, что и зачастую играет главную роль при выборе кдиентом оператора доставки на вашем сайте.
Конечно, степень брендирования тоже может быть разной. Иногда ПВЗ может быть персонализировано одной вывеской, а интерьер будет всегда такой, какой может позволить себе оператор (тот ремонт, который был в помещении при открытии пункта, например оставшийся от детской стоматологии). А может быть и от "макушки до пят"одеться в цвета компании и на каждом шагу напоминать клиенту, где он собственно находится.
Всем ли хороши брендированные пункты выдачи заказов? Для клиента, дамаю, всем (за исключением нюанса, о котором ниже). А вот для интернет-магазина здесь есть небольшой "сюрприз". Открытие таких вот брендированных ПВЗ, где каждая деталь "кричит" о бренде оператора доставки – достаточно дорогое удовольствие. И это удовольствие естественно будет стоить денег. И вот интернет-магазин, конечно же сам определит, кто же будет платить за столь дорогое но качественное удовольствие: он или получатель, а может – пополам?
И вот как раз "тот" нюанс, о котором упоминал я выше. Если оплата доставки в ПВЗ на получателе, то конечно он несколько раз подумает: "… а не заказать ли мне в пункт небрендированный, раз в него дешевле?".
Кто в данный момент использует свои брендированные пункты из операторов доставки?
Лидером безусловно является СДЭК. У него несколько тысяч исключительно брендированных "по самые не балуйся" пунктов выдачи. Не так давно они еще и на собственные постаматы замахивались, но там с партнерами из компании OMNI (производители оборудования) какая-то непонятка вышла, и проект свернули, но возможно темно-зеленые постоматы еще "выстрелят" какое то время спустя.
Компания Л-Пост, которая родилась из книжного холдинга "Лабиринт", так же пошла по пути открытия собственных ПВЗ, но тут как раз случай того самого минимализма, который из брендирования предполагает только наличие таблички 10х15 см с наименованием оператора доставки и часами работы пункта. Сами пункты находятся в весьма замысловатых местах, снимая зачастую просто углы в общем пространстве какого-то магазина (даже по продаже вейпов) и не всегда которые удобно искать. Тут история кстати еще печальнее, чем у постоматов СДЭКа. Тут холдинг, имея явно нездоровый экономический диагноз, просто закрыл более 80% ПВЗ, и на момент написания этой главы (июль 2024 года) по всем признакам "пациенту осталось от силы полгода".
Так же на этом поприще можно выделить Boxberry, который как раз уходит от партнерских пунктов и движется к направлению брендированных. Модель франчайзинговая (собственно как и у СДЭК). Но в массах много скепсиса на этот счет и расширение идет не так хорошо, как задумывал организатор сего ребрендинга.
Почта России. Про нее конечно тоже нужно написать. Это же конечно тоже тот самый случай. Правда с большой оговоркой. В отделении Почты людей всегда очень много и совершают они там не только операции по получению заказов. Вообще, как Почта не старается срастись с электронной торговлей, получается не очень круто (как у того же СДЭКа или Boxberry, например). И дело тут не в стереотипах и флешбеках из советсвого прошлого. Дело в том, что Почта немного не успевает за технологиями и отвлекается на сотни других проектов. И вот это распыление не дает интернет-магазинам чувствовать себя "как за каменной стеной". Кстати у Почты шикарная постоматная сеть. Наверняка вы все уже видели синенькие шкафчики с лого нашего крупнейшего почтового оператора.
5 Post. Так же весьма интересный случай. Тут вообще очень крутая география почти не уступающая "предыдущему оратору". Выдача заказов происходит непосредственно в магазинах "Пятерочка", "Перекресток", и планируется еще в "Чижике". Плюс выача на кассах дублируется постоматной сетью, при тех же магазинах.
Ну от брендированных пунктов плавно переходим к пунктам небрендированным.
Дешево и сердито, это как раз – сюда. Сейчас у операторов доставки это основной тренд.
Для тех операторов доставки, кто хочет за короткое время открыть большое количество пунктов выдачи с привлекательным для интернет-магазина охватом, есть реальная возможность открываться на базе уже действующих объектов: пунктов выдачи крупных маркетплейсов, салонов сотовой связи, несетевых магазинов и т.д.
Схема обычно простая, вы просто платите за услуги выдачи/приема заказов партнерскому пункту. Редко за хранение (обычно эта услуга включена в тариф выдачи/приема).
Чем рискует интернет-магазин при таком развитии сети самовывоза?
Ну следуя из предыдущего описания собственных пунктов выдачи, пункты парнерские возможно вызовут меньше доверия, что весьма субъективно, учитывая, что все-таки клиент захочет недорого и поближе к дому/работе, где в шаговой доступности можно заказ забрать. Ну или в крупном торговом центре, в котором часто бывает проивзодя еженедельные закупки продуктов питания.