Спасибо за возражение! Как культура критики принесла мировую известность Dunkin’ Brands бесплатное чтение

Nigel Travis

THE CHALLENGE CULTURE

Why the Most Successful Organizations Run on Pushback

Copyright © 2019 by Nigel Travis

© Четверикова Ю., перевод на русский язык, 2021

© ООО «Издательство «Эксмо», 2021

Введение

Самый важный «почему?»: вопрос Джоанны

Над тем, что изложено в этой книге, я думал почти сорок лет, но мне и мысли не приходило сесть и записать хоть что-то, пока пару лет назад обстоятельства не сложились таким образом, что написание книги превратилось из неплохой идеи в совершенную необходимость.

Основной причиной стала повышенная концентрация событий в сфере бизнеса. Быстроразвивающиеся технологии, растущая конкуренция и запросы потребителей весьма интересно отразились на деятельности некоторых компаний. Политика их стала суровой, авторитарной, нацеленной на достижение контроля над областью, которую, казалось бы, невозможно контролировать. Под натиском внешних трудностей они лишь создали себе больше внутренних проблем. Несмотря на то что сложная бизнес-обстановка коснулась и нас, как председатель совета директоров и гендиректор компании «Dunkin’ Brands» (включающий и «Dunkin’ Donuts», и «Baskin Robins») я был убежден, что надо взять на вооружение иную политику: стать более гибкими, демократичными и адаптивными. Чем отрицать перемены в мире, лучше принять вызов и дать отпор. Как еще оставаться открытым к новым идеям и совершенствовать уже существующие стратегии?

Политическая обстановка также была довольно напряженной. Президентская кампания в 2016 году подняла много шума, а первый год правления Трампа и вовсе выдался диким и непредсказуемым. Американцам было сложно привыкнуть к такому способу управления страной. Обладает ли Трамп необходимыми для президента качествами? Умеет ли он слушать? Может ли принять участие в цивилизованном и конструктивном обсуждении? Способен ли преодолеть трудности, грамотно ответить на вопросы и критику? Все это заставило меня задуматься, каким лидером должен быть я сам и что нужно современному обществу.

В конце концов я обнаружил, что огромную роль и в моей личной жизни играет критический взгляд. Двое моих детей в возрасте десяти и двенадцати лет были невероятными почемучками (и остались ими по сей день). Они спорили и ставили под сомнение абсолютно все вокруг. Наблюдая за ними, я понял, что это необходимое условие их развития. А еще это укрепляет и обогащает отношения внутри семьи. Когда в определенный период я тренировал молодежные футбольные команды, то осознал, что умение критиковать и проверять друг друга на прочность необходимы для развития и мотивации этих команд. А в совете директоров умение задавать нужные вопросы – и вовсе один из ценнейших навыков, ведь критический взгляд помог бы многим компаниям избежать роковых ошибок.

Последней каплей стали слова моей жены, Джоанны. Нам довольно редко удается провести время наедине друг с другом, без детей, гостей или коллег. В один из таких редких вечеров мы ужинали в любимом ресторане, и в какой-то момент, возможно, после второго бокала вина, я сказал, что подумываю написать книгу. Не помню, чего я ожидал в ответ. Возможно, надеялся на восторженные слова вроде «Великолепная идея!» или «Найджел, у тебя выйдет бестселлер!».

По профессии Джоанна адвокат, привыкший к аналитическим процессам судебного разбирательства, но помимо этого, она опытный член совета директоров. После моего признания она осторожно взглянула на меня, и я прямо-таки увидел, как в ее голове крутятся шестеренки.

– Ладно, а что ты хочешь донести до людей? Какой у тебя посыл?

Она спросила это спокойно, без насмешки и сомнения, но и без воодушевления. Задала вопрос, потому что хотела узнать ответ. Какой вклад в общий дискурс сделает эта книга? Что такое я могу открыть людям, чего не может другой?

Этот вопрос звучал у меня в голове еще какое-то время. Он был одним из тех «почему», которых зачастую так не хватает в бизнесе. Зачем воплощать этот проект или план? Почему нужен именно этот сотрудник?

Это осмысленный вопрос. Я очень ценю талант Джоанны задавать подобные вопросы, потому что благодаря им вся наша семья, и я, в частности, начинаем смотреть на вещи с практической точки зрения.

И вот мой ответ на вопрос Джоанны: я расскажу, как построить культуру критики в любой организации: коммерческой, некоммерческой, правительственной или научной, – поскольку это необходимо для выживания и поддержания стабильности в турбулентных условиях современной жизни. Только благодаря правильным вопросам, критическому мышлению, преодолению трудностей и обсуждению у вас получится идти в ногу со временем, соответствовать потребительским запросам и добиться стабильности. Я понял это не только благодаря тому, что находился на посту гендиректора в «Dunkin’». Я пришел к этому методом проб и ошибок, когда был президентом и главным исполнительным директором в «Blockbuster», уже не существующей всемирной сети магазинов видеопроката. Крах «Blockbuster» произошел как раз из-за недостатка критического взгляда и неумения преодолевать трудности. Это жизненно важные вещи для любого бизнеса.

Критический взгляд особенно эффективен в нестабильные времена. Я думаю, мы все согласны с тем, что живем в эпоху нескончаемых перемен. Умеющие правильно критиковать постоянно подвергают сомнению статус-кво, пытаются отказаться от старомодных установок, изучают и обсуждают новые мысли и предложения, ищут достоверную и детальную информацию, выступают с интересными инициативами. Чтобы все это удавалось, надо поощрять людей проверять друг друга на прочность каждый день, в любом направлении рабочей деятельности. Они должны уметь высказывать свое мнение, сомневаться и задавать вопросы начальникам, коллегам, подчиненным, не боясь, что им это выйдет боком.

Вопросы в культуре критики всегда нацелены на позитивный результат, а дискуссия проходит в атмосфере уважения. Возражение, как мы увидим, отличается от нападения. Возражение не подразумевает агрессию, запугивание, насмешки, унижение, переход на личности, травлю или прямые оскорбления. Вопросы же касаются исключительно проблем и задач, а не людей или коллективов. Даже в разгоряченном обсуждении или состязании необходимо соблюдать границы дозволенного. Вопросы, критика, обсуждение и проверка на прочность – все это должно способствовать развитию внутри компании, выработке идей, креативности, введению инновационных подходов и созданию здоровой, основанной на уважении рабочей атмосферы.

Критика и возражение – это не бои без правил или шоу «Последний герой». Совершенствуясь в критическом мышлении, люди начинают лучше чувствовать, что именно стоит менять, как и когда это надо делать. Они размышляют над правильным вопросом, не спорят без причины и не кидаются камнями в ответ на конструктивную критику.

Благодаря культуре критики «Dunkin’ Brands» удалось добиться положительных результатов. Из компании с довольно закрытым типом управления мы превратились в более восприимчивую к широкому кругу мнений и дискуссий организацию, что улучшило и стабилизировало производительность и качество, позволило внедрить новые технологии, сделало нас внимательными к тому, что происходит внутри и вовне компании. Построить эту культуру сложно по ряду причин. Большинство компаний с открытой и демократичной концепцией становятся авторитарными и жесткими во взглядах по мере их роста и превращения в большую корпорацию. Это видно на примерах таких старожил как «General Electric» и разросшихся интернет-компаний вроде «Google», переживающую судебные тяжбы в связи с сокрытием сведений о разнице уровня заработной платы женщин и мужчин. «Google» также обвиняли в «жестком и авторитарном» подходе к приему на работу людей разных национальностей и с индивидуальными особенностями.

Кроме того, многие люди попросту не получают необходимые навыки: умение задавать осмысленные вопросы, давать разумную критику и участвовать в дискуссии. Начальство нередко считает, что все это не имеет значения. Но – я скажу об этом далее – во многих компаниях осознают, что такой подход себя не оправдывает. Удивительно, но даже в армии, где господствует девиз «подчиняй и управляй» стали приветствоваться инициативы, нацеленные на улучшение учебных процессов и методик, не касающихся непосредственно военной стороны.

На протяжении всей своей карьеры я доводил до ума принципы, формирующие культуру критики, и старался применить их на практике. В конце концов я достиг уровня, на котором могу помочь другим построить и закрепить эту культуру в своих организациях. Вот зачем я пишу эту книгу.

Джоанна, это и есть мой длинный ответ на твой трудный вопрос. Спасибо тебе за него.

Глава один

Первый импульс: меняем статус-кво

Одно из самых ярких воспоминаний о настоящей проверке на прочность компании связано у меня с Дональдом Трампом.

В декабре 2004 года, после десяти лет президентства в «Blockbuster», я стал президентом и гендиректором «Papa John’s Pizza». Мы с Джоанной жили в то время в Далласе, где и находился головной офис «Blockbuster». Джоанна была в положении, и мы ждали первенца в феврале, поэтому я договорился с основателем «Papa John’s» Джоном Шнаттером, что до рождения ребенка буду на частичной занятости. Его компания базировалась в Луисвилле, так что первое время мне пришлось жить на два города.

Частичное «гендиректорство» – это нонсенс, так что ко времени появления на свет нашего сына Иэна в феврале, я уже управлял компанией целиком и полностью. В марте я полетел на первую крупную конвенцию франшизы «Papa John’s» в Орландо. Это была возможность представить людям себя и свой способ управления, познакомиться с коллегами и произвести нужное впечатление в качестве гендиректора. Утром первого дня конференции – это было пятого марта – Джон пригласил меня на сцену, и я выступил с презентацией перед полным залом. Все прошло хорошо. Мне удалось добиться от публики аплодисментов, смеха и внимания именно тогда, когда это было нужно. Многие подходили после выступления, чтобы познакомиться, но мне все еще казалось, что чего-то не хватает. Назревали перемены. Я чувствовал, что нам нужна какая-то искра, действие, вокруг которого можно сплотиться, вызов стандартному образу действий.

Во второй половине дня нам показали нечто интересное. Один мой коллега организовал небольшой (и вполне законный) промышленный шпионаж и каким-то образом раздобыл запись крупного совещания в офисе нашего главного конкурента «Domino’s Pizza». Мы наблюдали за тем, как один из боссов компании в своей речи провозглашает «Papa John’s» врагом номер один. В нашей аудитории послышались свист и улюлюканья. Весь коллектив «Papa John’s» был не просто заражен духом соперничества – он души не чаял в своем бренде.

После окончания дневной секции я отправился в номер для подготовки к следующему выступлению. Меня не отпускала мысль о реакции коллег на видео из «Domino’s». Как коллектив сплотился на почве ненависти? Я решил включить телевизор, пока переодевался. Слушая вполуха, я все же засек слово «Domino’s». Посмотрел на экран и увидел рекламу популярной тогда программы «Ученик»[1], главной звездой которой был не кто иной, как наш сорок пятый президент, а спонсором – «Domino’s Pizza».

Если помните, «Ученик» – это нечто вроде «Последнего героя», только для бизнесменов. Все участники – это люди со стажем в сфере бизнеса, но на шоу они зовутся «учениками», объединенными в две противоборствующие «корпорации». Каждую неделю ведущий, и по совместительству главный судья, Трамп давал командам какое-либо задание, например, управлять рестораном или собрать деньги на благотворительность. В финале программы членов одной команды объявляли победителями, а другой – проигравшими. Гвоздем шоу был момент, когда Трамп объявлял самого слабого участника. Он поворачивался к несчастному и гремел: «Ты уволен!» Победитель сезона получал контракт, по которому он в течение года возглавлял одну из трамповских компаний и ежемесячный оклад в 250 тысяч долларов.

По мере роста популярности, шоу все чаще вовлекало в задания крупные компании, которые были очень рады пиару на ТВ. Так и случилось с «Domino’s». В рекламе, которую я увидел, объявлялось, что в выпуске 31 марта, спонсором которого выступит «Domino’s Pizza», заданием для команд будет придумать новую пиццу для сети. Компания собиралась не только отхватить кусок телеславы, но и прорекламировать свой новый продукт, пиццу со вкусом чизбургера. Трамп собственной персоной появлялся в точках сети и задолго до показа эпизода в эфире заявлял, что новый классический вкус «Domino’s» объединил его «два любимых блюда – пиццу и чизбургеры».

Задумка показалась мне совершенно идиотской. Как люди без каких-либо знаний в области кулинарии могут создать рецепт качественной, вкусной пиццы? А любитель набить живот фастфудом, Дональд Трамп, выступать экспертом по качеству? Как соперничая, а не сотрудничая, команды могут создать хороший продукт? Это шло вразрез со всеми принципами «Papa John’s»: отношения в компании как в семье, любовь к пицце, стремление к качеству и созданию долгосрочных отношений с пользователями и партнерами.

И тут у меня произошло озарение.

А что, если «Papa John’s» вступит в игру? Что, если мы запустим свою рекламу и в новом эпизоде «Участника» бросим вызов «Domino’s», Трампу и этому его «Ты уволен!»? Я не представлял, как это сделать, и не был уверен, успеем ли мы, но спинным мозгом чуял, что этот соревновательный момент покажет нашей же франшизе, как мы можем работать. Этот первый импульс, эта искра и зажжет сердце компании.

Я позвонил Джону и после пришел к нему в номер.

– Джон, слушайте, у меня совершенно чумовая идея, – сказал я.

– Ладно. – Джон меня тогда почти не знал, но было видно, что он готов выслушать и поддержать инициативу, если она того действительно стоит.

– Я только что по телевизору видел, что «Domino’s» спонсирует новый выпуск «Участника», – сказал я.

– Ладно.

– Двум командам-противникам надо придумать новую начинку для пиццы прямо на шоу.

– Ничего себе!

– А «Domino’s» к тому же будет рекламировать и собственный новый рецепт в рекламе во время программы.

– Ладно, а идея в чем?

– А в том, что мы должны запустить свою рекламу прямо во время шоу, – заявил я. – Вы будете судьей, поднимете на смех всю суть шоу и «уволите» «Domino’s».

– Хех, мне нравится, – посмеялся Джон.

– Хорошо, выпуск выйдет 31 марта, – сказал я, – так что на подготовку у нас всего пара недель.

– Мы сможем это провернуть? – спросил Джон. Он сказал «мы», это был хороший знак.

– Пока не знаю, но прямо сейчас позвоню нашим специалистам по рекламе и все уточню, – ответил я.

– Тогда вперед, – сказал Джон.

И тут меня осенило.

– Подождите-ка секунду, – сказал я Джону. – Мы получим результат, который хорошо отразится на компании, только если пользователи франшизы буду задействованы с самого начала. Мы должны заручиться их поддержкой и вовлеченностью, прежде чем начать. В некотором плане, это должно было стать проверкой на прочность нашей компании даже больше, чем вызовом «Domino’s».

– Согласен, – ответил он.

– Так что, если рекламные агенты дадут добро, я могу вечером устроить презентацию проекта пользователям франшизы и посмотреть, что они на это скажут, – предложил я.

– Отлично, давай, – поддержал Джон.

Я позвонил Джордану Циммерману, основателю и председателю рекламного агентства «Zimmermann Advertising», которое с нами сотрудничало. Я объяснил свою задумку.

– Что скажете? – спросил я.

– Блестяще, – ответил Джордан. (По крайней мере, насколько я помню.)

– А до 31 марта мы успеем?

– Успеем, – заверил он.

Я положил трубку и набросал конспект своего выступления. Тем вечером я вышел на сцену перед большой толпой, взволнованный и с мыслями, что вот он – первый импульс, открытое заявление о том, что нам нужно: бросить вызов «Domino’s» и изменить статус-кво.

– Добрый вечер, дамы и господа! – начал я. – Помните ли видео с совещания наших главных конкурентов, которое нам показали ранее?

Из зала послышались недовольные возгласы. Да, помнят.

– Уверен, всем нам хочется реванша, не так ли? – спросил я.

Возгласы одобрения.

– У меня как раз есть чумовая мысль, как нам это устроить, – продолжил я. – Но без вас ничего не выйдет. Я хочу, чтобы вы все приняли участие в воплощении этой задумки, как вы на это смотрите? Согласны?

О да. Еще как согласны. Я их зачаровал. Все прислушались, затаив дыхание.

– Слышали о шоу «Ученик»?

– Конечно!

Конечно, слышали! Шоу взорвало рейтинги во время второго сезона.

– А знаете, кто выступает спонсором выпуска 31 марта?

– «Domino’s»? – выкрикнул кто-то из зала.

– Именно, – ответил я. – А в чем заключается задание командам, знаете?

На этот раз ответил кто-то другой:

– Придумать новую начинку для пиццы!

– Верно! А вот и моя задумка: мы снимем рекламу для телевидения и запустим прямо в разгаре шоу. Бросим «Domino’s» вызов и расскажем о том, что за бредовая мысль заставлять дилетантов разрабатывать рецепт пиццы. А потом объявим «Domino’s», что они «уволены»!

Восторженные крики, смех, аплодисменты.

– Что скажете? Сделаем это? – спросил я.

Пользователи франшизы не могли усидеть на местах.

– Да, давайте сделаем!

Всеми руками и ногами «за».

Надо идти вперед, и только вперед. Циммерман включился в работу. Спустя две недели у нас был готовый ролик. Мы купили эфирное время на 64 каналах, так чтобы рекламу увидели по всей стране.

Настал день «икс», рекламу запустили. В ролике Джон сидит в большом кожаном кресле-троне в зале суда – все прямо как в шоу Трампа. Затем Джон поворачивается к камере и говорит: «Зачем покупать пиццу, сделанную учениками, когда можно заказать ее у профессионалов в «Papa John’s»? В финале он смотрит прямо в камеру: «Из этого соревнования… – драматическая пауза, – «Domino’s», ты уволен!»

Пользователям франшизы очень понравилось, пресса была в восторге, а мы добились нужного эффекта. Так коллектив «Papa John’s» заявил о том, что мы не конформисты и будем двигаться вперед, меняясь к лучшему – не без юмора, конечно. В течение следующих двух лет мы сильно выросли и обогнали «Domino’s».

Спустя три года, в январе 2009-го, я перешел из «Papa John’s» в «Dunkin’ Brands». Эта компания была куда крупнее и известнее, с международным именем и гигантскими возможностями. Но мне показалось, что, как и в «Papa John’s», в «Dunkin’» кое-чего не хватало: искры, того самого стремления проверять все на прочность и подвергать привычные установки сомнению. Сейчас я бы, наверное, назвал это «кое-что» жесткой версией культуры критики. Но я чувствовал потенциал компании и верил, что мы (офисные сотрудники, пользователи франшизы и совет директоров) способны такую культуру построить. К тому же у нас было два весомых преимущества, хотя сейчас они такими не покажутся. Первое – ужасное, ужасное ухудшение экономической ситуации, а второе то, что IPO[2] «Dunkin’ Brands» было распланировано на годы вперед.

Меня часто спрашивают, каково было сменить работу и перейти в другую компанию в разгар финансового кризиса. На самом деле замечательно. Потому что экономика, обстановка в бизнес-среде и сама компания – все испытывало большие затруднения, а люди были в постоянном стрессе. Франшизам «Dunkin’» было не легче, чем всему миру в тот момент. И он был как нельзя более подходящим, чтобы изменить статус-кво, потому что с таким положением вещей мириться было нельзя.

Кроме того, когда я стал работать в «Dunkin’», это была закрытая организация, а это позволяло выстраивать долгосрочные перспективы и не гнаться за быстрыми результатами. С другой стороны, мы вскоре планировали сделать компанию публичной, что ставило определенный дедлайн и проясняло цели. Хотя «Dunkin’» хорошо держались, я сразу понял, что они не из тех передовых, мыслящих далеко наперед компаний, которые привлекают толпы инвесторов на IPO. Такой подход приемлем для стабильной экономической ситуации, но в обстановке 2009-го публичное предложение было рискованным делом, потому что инвесторов интересовали в первую очередь сильные игроки с большим потенциалом в росте и увеличении дохода.

Действовать надо было решительно и быстро.

Привычку критически мыслить нельзя развить за один вечер. Эту культуру надо тщательно формировать и совершенствовать долгое время. Во-первых, надо начать задавать вопросы. Это подаст положительный пример, которому подчиненные будут следовать, и поможет понять, где и какие перемены необходимы.

Времени я не терял. В январе 2009-го я пришел в компанию как гендиректор и сразу же начал общаться с людьми. В частности, меня интересовали пользователи франшизы – это индивидуальные предприниматели, которые представляли бренд по всему миру. Пусть они и стержень бизнеса, все же это не сотрудники корпорации «Dunkin’».

В любом франчайзинге, включая «Dunkin’», есть владелец бренда, франчайзер, который продает индивидуальным предпринимателям право на его использование, обычно на оговоренной территории. Пользователи франшизы несут ответственность за установление цен и ряд других действий, и между ними возникает определенная конкуренция. Франчайзер не имеет полного контроля над франшизами, но в его власти поддерживать стабильность и динамику развития бренда, применяя для этих целей свое влияние.

Если хочешь изменить систему вроде нашей, единственный реальный выход – построить культуру критики, которая зиждется на влиянии. Необходимо задавать друг другу вопросы и не бояться высказывать критическое мнение. Это поможет сгенерировать больше идей, развить понимание, вовлеченность и поддержку, чтобы эти идеи двигать. Иначе все останется как было.

Вы можете задаться вопросом, могут ли принципы культуры критики быть применимы к другим типам организаций. Ответ: да, могут. Культура критики строится одинаково в любой организации, деятельность которой включает работу с многочисленными коллективами и дисциплинами, имеет широкий географический охват и крупный оборот, – все это необходимо включить в общую стратегию развития и применить ее на практике. Так что, несмотря на некоторые специфические моменты в построении культуры франчайзингового бизнеса, суть одна.

В те первые недели моих бесед с франчайзи «Dunkin’» в 2009 году, мне хотелось узнать о них и о компании как можно больше.

Один из первых звонков я сделал пользователю франшизы – назовем его Рассом – у которого на тот момент было несколько кафе на юге, включая Техас. Он честно и сразу заявил о намерениях продать все и выйти из франшизы.

Вот и появилась первая возможность задать тот самый «Почему?» и продемонстрировать Рассу свою способность воодушевлять таких, как он.

– Почему ты хочешь выйти из бизнеса? – Я знал, что его дела идут не так хорошо, как ему хотелось бы, но катастрофой там и не пахло.

– У меня достаточно причин, – сказал он смущенно. Казалось, он боялся показаться грубым. Вот и преграда, которую стоит преодолеть: отождествление здравой критики с негативом. Любому от этого неловко, так что иногда надо брать дело в свои руки: разрешить людям говорить открыто.

– Дело в экономической ситуации? – предположил я. – Или в закрытии некоторых точек? – Незадолго до этого крупная франшиза «Dunkin’», куда входило 56 точек, объявила банкротство. Остальные пытались справиться с уменьшением оборотов. Расс мог быть напуган.

– Частично. Но я думаю, что смог бы с этим справиться. Пожалуй, если… – ответил он.

– А что «если»? – спросил я.

Это открытый вопрос, от которого он мог бы увернуться. Но не стал.

– Послушай, – сказал он, – за последние четыре-пять лет все крутилось вокруг роста бизнеса в «Dunkin’», да? Новые филиалы, географический охват… Я сам открыл три точки в Техасе.

– Знаю, и это здорово!

– Да, могло быть здорово. Но кажется, что за установкой корпорации на географическую экспансию не стоит никакой реальной стратегии. Она просто хочет расти, быстро. Чтобы добиться этого, компания решила привлечь людей с деньгами, которые с готовностью подписали эти многотомные договора. Затем эти люди открыли точки, но ведь многие из них даже не понимают специфику рынка или не имеют опыта в ресторанном бизнесе.

На тот момент это было правдой: у «Dunkin’» в 2009-м были не лучшие показатели в новых регионах, и в Техасе особенно.

– Каких конкретно знаний им не хватает? – спросил я.

Расс издал сдавленный смешок:

– Ну, как минимум позиций в меню. Если в Техасе ты не подаешь колаче[3] или яблочные фриттеры[4], и думать о ресторанном бизнесе не смей.

– Так, хорошо. – Расс уже вошел в раж, и подталкивать его не требовалось.

– А еще стоимость закупок! Как насчет этих диких цен? – воскликнул он. – На юге все продукты в разы дороже, чем на северо-востоке. Даже увеличив количество точек, мы не добьемся того же спроса, что у вас в Новой Англии. Наши поставщики нестабильны, цены выше, а прибыль намного меньше желаемого.

Это было правдой. Мы тогда работали с несколькими крупными поставщиками, цены варьировались в разных регионах страны. Спустя пару лет мы решили изменить ситуацию: сделали фирму поставок общеамериканской и уравняли цены в регионах.

Но не будем забегать вперед.

– Так, Расс, а ты это с кем-нибудь обсуждал?

Расс притих, затем откашлялся.

– С центральным офисом, например?

– Да.

– Нет, – признался он. – Не думал, что это к чему-то приведет.

– Почему?

Расс снова замешкался. Мы вошли в мутные воды.

– Ты понимаешь, что ситуация может стать напряженной? Если корпорации покажется, что ты где-то сдаешь, они пойдут на все, чтобы оштрафовать тебя или еще как-нибудь наказать. То есть факт остается фактом: против «Dankin’» подано немало судебных исков.

– Послушай, Расс, я очень ценю то, что ты доверяешь мне. Не бойся спрашивать и выражать беспокойство. Ведь если не задавать правильных вопросов, не пытаться изменить ситуацию к лучшему, мы не узнаем и не поймем, что надо менять и как, – высказался я.

– Да, хорошо, – ответил он, и мы пообсуждали это еще немного.

Вот что я точно могу сказать: такие разговоры возникают и множатся постоянно. Сам факт того, что он напрямую смог поговорить с гендиректором, поделиться важными переживаниями и быть услышанным, произвел на Расса большое впечатление, и он рассказал об этом другим. В конечном счете из бизнеса он не вышел.

Из общения с различными сотрудниками организации я узнал, что многие озадачены тем же, чем и Расс. Бизнес-среда для многих имела огромное значение. Мир стремительно менялся, и дело было не только в финансовом кризисе. Томас Фридман в своей книге «Расслабься. Гениальное исследование о том, как вовремя взятая пауза в разы увеличивает ваши результаты», отмечает 2007 год как точку, в которой мир внезапно начал вращаться на предельной скорости: презентация первой модели iPhone, рост популярности соцсетей, появление облачных сервисов.

Я также слышал, что «Dunkin’» немного не успевали за этими переменами. Запросы покупателей менялись молниеносно. Они требовали всего и сразу: высокого качества, широкого ассортимента, более быстрого обслуживания, лучшего сервиса и клиентоориентированности. Конкуренция пришла откуда не ждали – в частности, от мини-маркетов, в том числе и на заправках. Кофе стал золотой жилой и очень привлекательной нишей рынка, надежной, но не лишенной звериной доли конкуренции. Технологический прогресс реформировал всю индустрию: от производства до онлайн-заказов и доставки. Ни одна компания не выжила бы без онлайн-деятельности.

Еще одной проблемой была закрытая акционерная деятельность компании. В то время «Dunkin’ Brands» владели три закрытые фирмы: «Bain Capital», «Carlyle Group» и «Thomas H. Lee Partners». Троица купила «Dunkin’» в начале 2006-го, положив конец корпоративному хаосу, длившемуся в компании аж с 1990-го. В том далеком году «Allied Lyons», британская компания по производству напитков, державшая также несколько заведений, выкупила «Dunkin’», которая с 1968 года была открытым акционерным обществом. Спустя четыре года «Allied Lyons» слились с «Pedro Domecq», а затем, в 2005-м, Рено Рикар, французский конгломерат, выкупил всю эту смесь «Allied Domecq» и решил частично распродать ее бренды, как например, «Dunkin’». Тут и вмешалась троица.

Все в «Dunkin’» знали, что закрытые акционерные фирмы покупают недооцененные на бирже компании, вносят свои улучшения, а затем продают или делают публичными. Поэтому все ждали публичной продажи акций и думали, что я в компании оказался именно для того, чтобы подготовить «Dunkin’». Полагали, что мои инициативы окажутся полезными только в результате успеха. В предыдущие несколько лет компания была сосредоточена на росте и действительно увеличила количество ресторанов. Но другим аспектам бизнеса не уделялось достаточно внимания, включая наш долгосрочный системный подход, стратегию в сфере недвижимости, управление цепочкой поставок, отношения с заинтересованными сторонами и технологии.

Само собой, нервничали все, включая пользователей франшизы. Что ждет компанию? Что изменится? Когда она станет публичной? А что станет с франшизами, с корпоративными работниками? Уверен, они гадали, чего же от меня ждать.

В каком-то роде, мой переход в «Dunkin’» оказался полезным для компании с экономической, а для меня – с профессиональной точки зрения: за годы работы я видел множество изменений, часто сам был их инициатором, особенно в «Papa John’s», ставшем лидером по продаже пиццы онлайн. Когда сформировались мои представления относительно культуры критики, я еще не успел облечь их в словесные формулировки.

Я стал разрабатывать концепт культуры критики еще в 1985-м, когда присоединился к британскому конгломерату «Grand Metropolitan» в качестве специалиста по кадрам. Там мы с гендиректором Алленом Шеппардом сформулировали ключевые элементы успешной культуры, одним из которых была необходимость бросать вызов и проверять на прочность буквально все.

Когда «Burger King» вошел в состав «Grand Met», я перебрался в Майами и скоро приступил к работе на новой для меня должности: Главный директор «Burger King» по связям с Европой, Средним Востоком и Африкой, а головной офис был в Лондоне. «Burger King» – это довольно консервативная организация, и я своими глазами наблюдал, как жесткая иерархия может не давать развития культуре критики и сводить на нет деятельность компании. После работы в «Grand Met» я десять лет провел в компании по прокату видео «Blockbuster». Там я влюбился в технологии и усвоил нечто очень важное – надо обязательно проверять себя на прочность, прежде чем нагрянет технологический прогресс и сделает это сам.

В «Papa John’s» я был с 2005-го по 2008-й. Там я занимал позицию президента компании и гендиректора, а Джон Шнаттер, основатель, был на должности председателя совета директоров. И несмотря на всю открытость Джона новым идеям – вспомнить хотя бы рекламу с «Учеником» – он все еще являлся непререкаемым авторитетом. Он просто великолепный организатор и предприниматель, выстроивший по истине отличную компанию. Но, думаю, даже он согласится, что в такой структуре инициатива и критика чаще исходят от одной стороны. Джон проверяет на прочность все, но ему самому не так уж легко воспринимать критику.

Благодаря такому опыту я очень четко осознал, как работает возражение в корпоративной работе организаций с совершенно различной структурой и сферой деятельности.

Как я воображал применение этого в «Dunkin’»? Во-первых, надо немного понять компанию изнутри. Люди полагают, что «Dunkin’ Brands» – это огромная корпорация, и они, в общем-то, правы. Если составить рейтинг, основываясь на сумме годовых продаж, – около 11 миллиардов долларов в 2016 году – «Dunkin’» оказались в топе 250 по версии «Fortune»[5]. В рейтинге по количеству корпоративных сотрудников – у нас их порядка двухсот тысяч – мы бы заняли 50-е место в списке работодателей США. Если смотреть на количество подразделений, мы крупнейшая компания мира – у нас примерно двадцать тысяч представительств в шестидесяти девяти странах.

Однако с точки зрения дохода «Dunkin’» нельзя назвать крупной. Доходная часть корпоративного бюджета составляет менее миллиарда долларов. Наш доход почти полностью обеспечивался за счет комиссионных, уплачиваемых франчайзи. Однако более 55 % нашего дохода переходит в прибыль после вычета расходов. Прибыль многих компаний в процентах – это однозначное число. Двадцать – это много. Пятьдесят пять – просто космос.

Поработав в корпорациях, я начал благоговеть перед брендами, а «Dunkin’ Donuts» считаю одним из лучших в мире. Компанию в Квинси, штат Массачусетс, основал в 1950 году Билл Розенберг, удивительно находчивый предприниматель. Билл начал расширять бизнес на территории Новой Англии и продолжал, пока кафешки «Dunkin’ Donuts» не заполонили улицы каждого города, села и деревни. Компания росла, а имя «Dunkin’» становилось легендарным. Более десяти лет миллионы американских покупателей действительно сходили с ума по «Dunkin», согласно рекламному слогану (это так и по сей день, кстати говоря). Но настоящее общенациональное признание пришло, когда в 2016-м в эфире SNL про нас сделали скетч. «Ваниль с орешками» – кто знает, тот поймет[6].

На самом деле эволюция моих размышлений о корпоративной культуре началась еще до «Grand Met», во время учебы в университете в 1970-х. Я учился по специальности управление персоналом, и к тому моменту на меня успела повлиять работа Алана Фокса «Социология предприятия и отношения в его пределах», вышедшая в 1966-м. Его теория, на которую многие затем опирались, состоит в том, что существует два основных подхода к организации работников: унитарный и плюралистический. Под унитарным подразумевается, что у работодателя и сотрудников общая цель. Согласно плюралистическому, компании состоят из множества групп сотрудников со своими целями, которые необходимо постоянно обсуждать, чтобы прийти к консенсусу.

Спустя полвека с момента публикации работы Фокса, осталось не так много компаний с унитарным подходом. Искать их надо скорее среди небольших, частных, семейных или находящихся в собственности сотрудников фирм. Такой является сеть супермаркетов «Publix». Почти все крупные корпорации построены по принципу плюрализма. Бренд и статус самой ценной компании мира, «Apple» полностью зависит от разработчиков, инженеров, партнеров и покупателей.

У нас в «Dunkin’» структура напоминает скорее концентрические круги: все вращаются вокруг одной цели (успех «Dunkin’»), но с разным подходом ко всему. Хотя пользователи франшизы и зависят от корпорации, которая управляет развитием бренда, они не всегда согласны с ее действиями. А корпоративное управление не всегда согласно с советом директоров относительно средств достижения целей. У всех свое мнение: у сотрудников, поставщиков, партнеров и, конечно, покупателей.

Плюралистические организации по природе своей лучше приспособлены и лучше управляются при наличии развитой культуры критики. Как гендиректор, я могу принимать решения, в которые вовлечены несколько «концентрических кругов», но без участия пользователей франшизы, сотрудников и партнеров любое однонаправленное действие может привести к отторжению и, что хуже, неожиданным и неприятным последствиям.

Я вовсе не говорю о стремлении к идеальной гармонии, которая предполагает полный консенсус или практически единодушное согласие о стратегии развития или планах. Все «круги» никогда не смогут быть едины во всем, не стоит и пытаться. А вот прорабатывать с каждым из них важную для них проблему, в обсуждении которой у них есть право голоса, не просто возможно, но и необходимо. Именно потому что к консенсусу процесс такой работы обычно не ведет, некоторые бросают дело на полпути. Тем не менее критический взгляд позволяет четко и ясно увидеть все пробелы, так что каждая отдельная единица организации может понять свое положение и обосновать свои решения.

Вот в чем одно из преимуществ культуры критики. Перемены сами по себе не произойдут, а культура критики по волшебству не возникнет. Ее необходимо выстраивать, прививать в организации и объяснить для всех.

И начать нужно с руководящей группы.

Глава два

Лидер как образец: Пол на позиции

Первое совещание моей руководящей команды в 2009-м прошло феерически.

Мы собрались в конференц-зале в головном офисе в Кантоне, штат Массачусетс (небольшой городок в пятнадцати милях к югу от Бостона, недалеко от Квинси, где был основан «Dunkin’»).

В команду вошли десять человек (несколько присутствовали по телефону), которые представляли все десять ключевых направлений работы: главы фирмы в США и мире, директор по маркетингу, специалист по кадрам, юрист, руководитель отдела стратегического планирования, финансист, специалист по бизнес-операциям и несколько его сотрудников. Я их толком не знал, большинство работали вместе не один год и знали все механизмы «Dunkin’» намного лучше меня.

Я поприветствовал всех и изложил повестку совещания: объяснение моих компетенций, разговор о культуре, которую я хочу создать в «Dunkin’» и обсуждение подготовки к публичному размещению акций.

– Может, кто-то хочет внести в план коррективы? – спросил я. – Есть мысли или вопросы?

Я осмотрел присутствующих. Ответом мне были лишь пара вялых кивков и негромкое одобрительное бормотание. Им было нечего сказать; ни острых вопросов, ни гула одобрения, ни протестов.

– Хорошо, – сказал я. Но ничего хорошего не было. Меня словно вдавило в пол. Казалось, будто весь воздух в зале сгустился настолько, что я не мог выдержать его веса. Уверен, это чувство знакомо каждому.

– Ну, тогда позвольте мне немного рассказать о себе и своем опыте, – сказал я.

Лица кирпичом. Словно к расстрелу готовились.

– Вообще, моя карьера началась с кадрового менеджмента, – начал я, словно это было им интересно. Не сработало. Отсутствующие выражения лиц.

Я пробежался по основным точкам моего опыта: папа был предпринимателем, затем учеба, начинания в «Grand Met», далее «Burger King», «Papa John’s» и «Blockbuster». Ни замечаний, ни вопросов – лишь вялые кивки.

Затем я начал излагать свой взгляд на «Dunkin Brands»: стремление создать структуру, в которой все подразделения будут взаимодействовать, чтобы улучшать рабочие процессы, развиваться технологически, разнообразить ассортимент и рецептуру еды и напитков, увеличить целевую аудиторию, расшириться на территории США и за пределами страны, и достигнуть успеха на публичном размещении акций через пару-тройку лет.

Во время своего монолога я прямо чувствовал, как воздух конференц-зала заполняется страхом, тревогой, неуверенностью, отрицанием и сомнением.

К концу часового совещания я совсем пал духом. Люди передо мной были напрочь лишены так необходимого критического мышления, которое я ожидал в них увидеть. В развитой культуре критики совещание прошло бы совершенно иначе. Люди бы свободно задавали вопросы, вносили предложения, поправки, высказывали сомнение или одобрение. А я вместо этого получил замкнутость и настороженность.

Я понял: ситуацию надо менять.

Первым делом я участил совещания, сделав их еженедельными вместо ежемесячных. Надо было проводить больше времени вместе. Мне хотелось как можно скорее узнать, способна ли эта группа отказаться от привычек, которые они выработали за многие годы в «Dunkin’». Я понял, что они, как и франчайзи, с которыми я общался, привыкли к авторитарному режиму работы, в котором никто и не пытался наладить взаимодействие между подразделениями. Могут ли они измениться? Возможно ли это? Захотят ли они измениться?

Для восьми из десяти ответом оказалось – нет.

Не было массовых увольнений, люди просто постепенно отсеивались, когда становилось ясно, что новые правила не для них. Кто-то ушел сам, кого-то уволил я.

Тогда я придерживался нескольких принципов: озвучивай ожидания, меняй людей только по необходимости, нанимай тех, кто поможет выстроить культуру критики, формируй команду с умом.

Надо четко формулировать свои ожидания людям, начать с первого дня и делать это постоянно. Я начал с того самого совещания. Надо уметь говорить о том, что тебе необходимо и зачем – и повторять это почаще.

Если не меняются люди, меняй их сам. Я убежден, что не всегда стоит идти на крайние меры и менять руководителей команд. Когда я пришел в «Papa John’s», например, то не заменил ни одного. Но в случае необходимости действовать надо решительно и с объяснением причин.

Критически важно набирать в коллектив людей, в чьих силах развить правильную культуру. Умеющих мыслить критически, не боящихся задавать вопросы, понимающих смысл хорошей критики.

Наконец, окружи руководящую команду талантливыми людьми, у которых есть свое мнение и которые помогут лидерам взглянуть на многое по-новому.

Вскоре после того первого совещания я стал набирать новых людей в руководящую команду. Первой была Карен Раскопф, специалист по корпоративным коммуникациям. Мы с Карен работали вместе в «Blockbuster» и хорошо друг друга знали. Карен была умелым полемистом, всегда готовым задать вопрос или озвучить неприятную правду. Ни конфронтации, ни отрицания. К тому же она работала с «7-Eleven», одним из крупнейших конкурентов «Dunkin’», так что много знала об индустрии и точно могла проверить на прочность наши стратегии.

Следующим стал Рич Эммет, пришедший на место первого вице-президента и юрисконсульта. Мы с Ричем вместе работали в «Papa John’s», пока он не перешел в «Quiznos». Он изучал право, так что был подкован со всех сторон. Стиль работы Рича отличался от моего. Я экстраверт и могу легко войти в раж, когда дискуссия набирает обороты. А вот Рич, наоборот, из тех, про кого Сьюзан Кейн писала «Тишина – сила интровертов в непрерывно болтающем мире». Он внимательно слушает, все обдумывает и говорит только по делу, когда считает нужным. Рич научил меня, что метод «молчаливого советчика» очень эффективен, когда атмосфера слегка накаляется.

В том же году к нам присоединился Джон Костелло, легенда маркетинга. У него был впечатляющий послужной список, в который входили работа с «Home Depot», «Yahoo!», «Sears», «Nielsen» и «Procter & Gamble». Он уже умел работать с технологиями, ритейлом, рекламой, даже сотрудничал с некоммерческими организациями. Хотя мы наняли его как консультанта, умение задавать правильные вопросы и подвергать все критике оказалось настолько ценным, что позже мы попросили его выйти на полную ставку.

Но не все новые члены команды были наняты извне, кое-кто нашелся и среди тех сотрудников «Dunkin’», которые хотели перемен и верили в них. Одной из таких находок был Скотт Мёрфи, который на тот момент был в компании уже пять лет. Он входил в руководящую команду, был очень талантлив и с радостью влился в культуру критики. Скотт выучился на магистра в Массачусетском технологическом институте. Несколько следующих лет он провел в консалтинговой компании «A.T. Kearny», а затем в 2004 году пришел в «Dunkin’». Он не просто обгонял меня в знаниях на пять лет – вскоре я понял, что он гений аналитики. Скотт совершенно точно умел задавать вопросы.

Позже, в 2009-м, я ввел еще одного опытного игрока, Пола Туига, пришедшего на пост президента «Dunkin’ Donuts» в США. То есть у Пола была руководящая позиция в самом важном отделе организации. На тот момент это был стреляный волк по части ресторанного бизнеса, с огромным опытом в фастфуде, включая франчайзинговые фирмы. Мы были знакомы еще с того времени, когда я работал в «Burger King». Пол тоже умел выражать свое критическое мнение, но не как Карен, Рич, Скотт или я. Он часто был замкнут, неразговорчив, аккуратен в формулировках, обладал живым умом и обладал здоровой долей цинизма. Пол – единственный из всей команды, у кого вообще не возникло трудностей с тем, чтобы критиковать меня и мои предложения. Я всегда доверял его мнению.

Именно Пол в большей степени помог вывести наши совещания на новый уровень. Я хорошо помню самое первое совещание, на котором он присутствовал. Оно произошло в 2010-м и разительно отличалось от того, что было годом ранее.

Повесткой дня были наши общие и административные расходы. В обсуждениях с советом директоров и главами отделов выявилось несколько областей, на которых нам надо сконцентрироваться перед проведением IPO. Одной из областей стали расходы. Пересмотрев их, мы могли добиться положительных изменений в работе каждого из отделов, в наших планах по росту и развитию и в IPO. Очевидно, нельзя было просто так взять и сократить расходы, вложившись одновременно в рост организации.

Я представления не имел, как пройдет совещание. Обсуждение предстояло важное. Мне нужны были данные, ясность, и, как команде, нам необходимо было прийти к какому-то единому решению по поводу изменений в расходах компании.

Мне было любопытно, насколько слаженной будет работа новой руководящей команды. Я еще раз хотел дать всем понять, четко и ясно, что я хочу слышать мнения остальных, независимо от их стажа в компании. Я побуждал их к критике, вопросам, обратной связи, к диалогу.

Разговор начался со слов о том, что наши расходы слишком велики и надо их как-то урезать. С одной стороны, можно было пересмотреть кадровую политику. Я сказал, что у нас большой поток сотрудников, и это даже хорошо, но в то же время мы могли бы обойтись немного меньшим количеством людей. Поднялся шумок неодобрения.

Признаюсь, я нарочно их провоцировал, чтобы начать разговор о полном соответствии наших расходов стратегии развития компании. Я мог бы напрямую сказать о необходимости урезать расходы на столько-то и столько-то или сократить число новых сотрудников на столько-то, но это зарубило бы дискуссию в зачатке.