Выжить в мире МФО бесплатное чтение

Часть первая: Специалист по работе с клиентами

Вместо пролога

Много кем приходилось работать в жизни, но вот об определенном периоде чаще всего вспоминать приходится, когда народ за столом начинает травить профессиональные байки. Потому как интересно всем узнать – что там внутри происходит, под вывеской загадочной: «МФО».

А вывеска та совсем ни не загадочная вовсе. Означает она микрозаймы, и дорога приводит туда людей странных и разных. Меня жизнь забросила по нужде, но не с той, привычной, клиентской, а с другой стороны стойки – устроилась я туда работать. Шел 2015 год. Мир был наивен и прекрасен, законы несколько отличались от текущих.

Оценив мой солидный вид и возраст (о котором женщины молчат) предлагали оформить меня сразу начальницей, но тут я, признаться, оробела. Никогда не сталкивалась с этой сферой деятельности, еще и много лет дома просидела – какая же из меня начальница? Начальник он либо наглость должен иметь большую и уверенность в себе выше крыши, либо опыт. А у меня ни того, ни другого.

Решила нарастить хотя бы опыт. Поэтому осознанно начала свой старт в микрозаймах с самых низов – со специалиста по работе с клиентами. Небольшой спойлер – дотянулась по итогу довольно высоко, выше, чем планировала, аж до самой верхушки, ну да об этом позже.

Этот сборник – рассказы о том, как оно бывает и с чем я столкнулась, каких людей видела, работая в сфере микрофинансирования. Сразу скажу – дури хватало по обе стороны, да и законы не всегда соблюдались, а потому все, что здесь будет написано – чистейшей воды выдумка, несмотря на то, что правда. Художественный, стало быть, вымысел.

«Никогда такого не было и вот опять».

Все имена и фамилии изменены. Автор осуждает все, что нужно осуждать, поддерживает все, что нужно поддерживать и никого своими текстами обидеть не пытался, даже если получилось.

По привычке здесь и далее буду писать «займ», а не «заём», хотя прекрасно знаю, что неправильно. Почему? Потому что гладиолус.

Начало

В микрозаймы я ворвалась с улицы, в буквальном смысле слова. Проходила мимо, от биржи труда к дому, пытаясь в голове найти ответы на философские вопросы: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Что мы сегодня будем есть, а, главное, на какие?».

Семья наша из трех человек на тот момент переживала не самые удачные времена: хозяева квартиры попросили освободить снимаемую жилплощадь, а работодатель мужа – занимаемую должность. В общем, как-то скопом навалилось. «И не спал уже три ночи, и не ел уже три дня». Бывает.

А тут прямо в центре города, на знакомой двери колышется ветром объявление, мол, ищем специалиста по работе с клиентами. Я отродясь специалистом, тем более по работе, тем более с клиентами не была, но зашла «только спросить» и осталась.

Чтобы впитать всю новую информацию, пошла проверенным методом «чекиста на задании»: ничего не ела первые дни обучения, заливаясь исключительно водой, благо куллер в офисе был. Организм, подстегнутый таким методом впитывает информацию как губка. Потому как пытается растерянный организм понять – что происходит, куда бежать и где, черт побери, еда и как её поймать.

Заодно и схуднула, чтобы влезть в белую блузу, потому как дресс-код обязывает, а из белого у меня только она, в старших классах школы еще купленная. Я вообще в гардеробе предпочитаю исключительно черно-серую гамму, а тут на те. Обязаловка. Белый верх, черный низ и еще десять листов мелким шрифтом как должен выглядеть образцовый специалист по работе с клиентами, вплоть до фасона обуви в разное время года.

Ладно выглядеть. Тяжелее было зазубрить всё то, что я должна говорить. А говорить специалист обязан не переставая, не давая, очевидно, клиенту ни секунды «на подумать», а значит и соскочить с микрозаймовой иглы. Набрасываться следовало сразу, без разбора. Даже на потенциального клиента, который просто «мимо крокодил» и дверью ошибся.

Ошибались довольно часто. Офис повезло втиснуть аккурат между ломбардом и суши-баром. Отчего к нам в микрозаймы попадали как тела маргинальные, заведомо неблагонадежные, которые несли последнее из дома сдавать, наскребая на бутылку, так и весьма успешные, которые могли себе позволить вместо домашних разносолов попотчевать себя сырой рыбой.

Ну, а самое главное, надо было победить себя. Все-таки продавать людям деньги за деньги – это не вагоны грузить, это переступить через себя надо. Совесть засунуть поглубже, чтобы смотреть на грабительские проценты и каждый раз не округлять глаза, аки камбала.

Шел 2015 год. Сфера микрозаймов появилась не так чтобы недавно, но всё еще считалась чем-то новым. Правительство еще не сильно интересовалось тем, что дурачки берут займы под проценты с множеством нулей и не могут их выплатить до конца жизни. Это потом законодательно ограничат прибыль и урежут её до терпимого в рамках абсурдного, а пока цифры поражали.

Взять тысячу рублей на неделю и отдать две. Каково, а? Не впечатляет? А взять двадцать на полгода и отдать сто?

Вот эти самые циферки я не просто видела в программах и на распечатках, а должна была уверенно продавать людям, и начинать надо было именно с себя. Убедить, что это нормально. Что это выгодно и полезно для клиента. Что мы ему помогаем, решаем его проблемы здесь и сейчас, и теперь, благодаря нам, у него всё будет хорошо.

Сразу скажу, если я в ту пору не заработала раздвоение личности, то была близка к нему. Словно находясь под прикрытием, я уверенно делила сознание на два: первая, «умная-разумная» личность, адекватная, ответственная, всю жизнь избегающая долгов, отвечала за взаимодействие в пространстве и подписание бумаг. Она полностью доминировала, стоило мне закрыть дверь офиса за последним клиентом, ведь надо же было и деньги посчитать, и отчеты составить, и офис на сигнализацию поставить. В общем, без мозга – никуда.

Вторая же личность сосредоточилась на эмоциях. Она рассматривала людей, пытаясь понять: что ими движет и каково это, быть в их положении? Она пыталась подбирать ключик к каждому клиенту, меняя все: манеру держаться, голос, тембр, взгляд, подстраиваясь под конкретного человека.

Ну и что, что есть обязаловка и стандарты? Одни и те же слова можно произнести по-разному, обращаясь к оппоненту так, чтобы он тебя услышал. И вот здесь, признаться, мозг почти отключался – сплошные инстинкты.

– Да-да, подпишите здесь и здесь. Конечно, это очень выгодная акция!

– Я понимаю, вам кажется, что переплата слишком большая, но ведь есть досрочное погашение, при котором все проценты будут пересчитаны. Точную сумму необходимо уточнить на момент погашения.

– Давайте мы с вами поступим так? Вы сейчас возьмете то, что предлагает вам система и вернете через несколько дней. Зарекомендуете себя как ответственный, надежный плательщик и сформируете хорошую кредитную историю. А затем мы попробуем оставить еще одну заявку уже на большую сумму, идет?

В общем, в ту пору я познавала мастерство убеждения и искусство продаж. Поражаясь как легко подтолкнуть клиента в том или ином направлении. Убедить, успокоить, создать ощущение правильности поступков и сыграть на эмоциях. Что-то совсем близкое к тому, что делают мошенники, полагаю.

Кстати, убеждая себя и других, что это нормально и правильно, я однажды перестаралась. Но об этом позже.

Потерять все

Если вспоминать клиентов и их истории, то в первую очередь приходит на ум эта женщина. Назовем её гражданка Яковлева. Когда я устроилась работать, она уже была клиентом МФО.

Не то, чтобы постоянным (были в офисе и постоянные клиенты, у которых количество займов перевалило за пятьдесят, а у некоторых даже за сто), но займы брала и довольно часто. Возвращала все вовремя, как часы, отчего сумма, которую ей предлагали всё росла, росла и однажды достигла максимума.

Кто не знает, МФО тоже ограничены в суммах. Если давать клиентам больше – то это уже другая история. Это уже не займ, а кредит, и не МФО, а уже банк, получается. Так что, как бы не хотелось нашей организации давать людям деньги миллионами да под текущий процент, но тут, увы, есть верхний потолок.

Выглядела при этом гражданка Яковлева более чем скромно. Мехов не носила, золотыми зубами не сверкала, да и работала на какой-то, прямо скажем, невзрачной должности без перспектив, что-то вроде второй помощницы третьей уборщицы на предприятии заводского типа.

На тот момент была замужем и имела несовершеннолетнюю дочь.

И вот озвучиваю я ей сумму предложения (а по правилам компании специалисты всегда озвучивают самую большую сумму и на самые большие сроки) и глаза у гражданки Яковлевой загораются. Ух ты ж! Это тебе не пять и не десять, это аж восемьдесят тысяч рублей дают! Правда на год и с огромной переплатой, но какие деньжищи!

Народ наш отчего-то относится к полученным деньгам как к подарку судьбы, забывая извечную пословицу, что «Берем чужое, а отдавать-то свое», в данном случае еще и в большем количестве. Но это же когда отдавать! Потом же! А дают-то прямо сейчас!

Честно признаться, здесь я никого ни в чем не убеждала. Здесь было достаточно включить «собачку на бардачке» и просто кивать головой, покорно позволяя клиенту самому верить, что такая огромная сумма – большая удача и надо брать, а то потом, позже, так много могут и не дать, поэтому хватай и беги.

Подписали бумаги, выдала деньги, всё отлично. И только на душе кошки скребли, мол, а сможет ли гражданка Яковлева всё отдавать вовремя, согласно графику платежей? Потому как зарплата у нее всегда была не ахти, да еще и дочка… Хотя, черт его знает. Может у нее там муж – подпольный миллионер Корейко и по микрозаймам она ходит так, для души.

Проходит месяц. Наступает дата первого платежа и госпожа Яковлева перестает отвечать на звонки-напоминалки и теряется в пространстве. Не то, чтобы не ожидаемо, но обидно – у нас план ведь не только по выдаче, но и по возврату, а это премия. А на такой работе премия – единственно адекватная сумма, потому как числится в трудовом говоре минимальный оклад.

Дальше – коротко. Клиент в просрочке проходит все круги ада – вначале его дело передают в колл-центр, на удаленное взыскание, а затем он попадает в цепкие руки специалиста выездного взыскания, который лично постучится в его дверь и скажет клиенту, что он не прав. Я об этом подробнее еще напишу.

Повезло. Гражданку Яковлеву нашли еще до подготовки дела в суд. Пообщались, убедили. И тут я узнаю, что клиентка меняет квартиру – свою трехкомнатную – на что попроще, чтобы с разницы рассчитаться с долгами.

Я, как человек, который полжизни слонялся по земле без своего угла, несказанно осуждаю, ну да бог с ней. Видимо тяжелое материальное положение, обстоятельства, которые мне неизвестны, мало ли, долги не только в нашей компании и так далее.

Проходит время, и гражданка Яковлева снова появляется на пороге нашего офиса. Честно говоря, я напряглась. С одной стороны, человек уже был у нас в просрочке – а значит, ему запросто может прийти отказ, так как кредитная история испорчена.

С другой – могут и одобрить, но сумму заметно меньше и тогда поди-убеди клиента её взять. А нас за такие «висяки» гладят поперек шерсти и туалетным ершиком.

И третий, самый страшный вариант, вдруг звезды сойдутся на отлично, и гражданка Яковлева снова возьмет огромную сумму, а потом опять будет просрочка и вот-это-все. В общем, проблемная клиентка – это всегда неприятно. Поверьте, специалистам в офисе оно тоже не сильно надо.

Но клиент всегда прав. Оставляем заявку – и вот оно! Снова максимальная сумма на точно таких же условиях, как и раньше! Казалось бы, привет знакомые грабли, у человека уже опыт, но…

Глаза гражданки Яковлевой опять загораются. Восемьдесят тысяч же! Вот прямо сейчас, сразу, стоит только бумаги подписать!

Не буду дальше вас томить, расскажу итог этой истории. Гражданка Яковлева еще несколько раз возвращалась, каждый раз забирая предложенную максимальную сумму и каждый раз уходя в просрочку, где за каждый день капали еще и дополнительные проценты. Мы радовались выдачам и плакали на возврате, колл-центр надрывал глотки, специалист выездного взыскания бегал по городу в мыле. В общем, всем хорошо, все заняты.

Квартира, по мановению волшебной палочки, однажды, спустя несколько лет, превратилась в комнату в коммуналке, где ютились втроем гражданка Яковлева, ее дочь и внук, подаренный дочерью однажды непонятно от кого. А муж, спросите вы?

А муж ушел. Еще на моменте, когда двухкомнатная квартира мутировала в однокомнатную. Видимо понял, что стены сужаются и надо бежать пока не поздно.

Что удивительно, никаких внешних признаков денег у гражданки Яковлевой я так и не заметила. Куда она тратила их? На что? Осталось загадкой.

Тоска в глазах

Есть за мной грешок – люблю я послушать умных мужиков с историческими знаниями. Такие как начнут говорить – заслушаешься, уши пригреешь. Что не история из жизни – то готовый роман, что не историческая дата – то аналитическая справка, да еще и с выводами.

Мол, вот тут и тут сложись все иначе – вышло бы по-другому. Крепостное право поздно отменили, декабристы ерунду придумали, НЭП вы, товарищи, неправильно реализовали, а здесь закон зря не продавили, стоило бы прислушаться к тому-то и тому-то, вон еще Сперанский об этом в позапрошлом веке говорил.

Что там и кому говорил Сперанский – я, по причине плохого знания истории, без понятия абсолютно, – но звучит! Звучит-то как! Аргументированно. Разумно. Взвешенно.

И вот заметила я, что есть за такими товарищами одна общая деталь, их всех объединяющая. Побочный эффект, так сказать.

Пьют такие мужики, причем беспробудно, отдаваясь полностью в лапы зеленого змия. Видать на трезвую-то голову смотреть на реальность тяжко и муторно. А реальность – она такая. Ей сколько не говори, как должно быть, она все равно, зараза, по-своему ложится.

Вот и в нашем офисе притерся такой мужичок. Аж не с одним, а с двумя высшими образованиями! Мало ему исторического, так еще и философское, чтобы уж совсем отрицать окружающую несовершенную реальность вместе с материей бытия.

– Душечка, опять я к вам. Нужна тысяча рублей на личные нужды. Да-да, всего тысяча. Вот при советской власти…

Каждый раз, когда мы заводили с ним заявку на эту, более чем скромную, сумму, он смотрел на меня грустными, жалобными глазами. Знаете, такими, от которых у женщины сразу внутри что-то щелкает и хочется прижать мужчинку к объемной груди, спрятать от всех бед, да еще и накормить, борщом да со сметанкой, чтобы уж наверняка. Ведь всего тысячи рублей не хватает мужичку для счастливой жизни!

В общем, вызывают такие мужчины у сердобольных женщин определенные позывы, а в совокупности с исторической грамотностью и его рассказами о том, как космические корабли бороздят просторы Зимнего дворца во время восстания – вообще страшное дело. Едва ли не угроза браку!

Уже и коллеги подхихикивать стали, мол, «вон твой идет». Или «твой приходил, тебя спрашивал, расстраивался, что нету». А какое «твой» если я – женщина замужняя и верная? Шутят они тут!

А у самой сердечко-то болит, как он болезный? Хорошо ли питается? Давно не приходил – не случилось ли чего? Прошлую тысячу еле вернул, с просрочкой опять.

К слову мужичок внешний вид имел от раза к разу все затрапезнее и затрапезнее. Стало понятно, что с финансовой нагрузкой священного дела возврата денег он не справляется, а зеленый змий и вовсе его почти доконал.

Уже не просто грязь на пиджаке, да и сам этот пиджачок потасканный, порван в трех местах. Я, конечно, по старой памяти отметку «нормальный вид» ему в программе еще ставила, но мысленно пальцы крестиком уже держала. Ну, думаю, если позвонит безопасник и вдруг внезапно поинтересуется расхождением внешнего вида клиента и отметки в анкете – повинюсь, да и сошлюсь на отсутствие очков. Зрение и правда ни к черту.

Клиент и правда меня беспокоил. Даже справки навела – кто такой, где работает, почему в долг берет? По слухам, попал мужичок в дурную компанию. Товарищи по распитию спиртных напитков за исторические и философские диспуты доплачивать не торопились, а вот в квартире обосновались капитально. За добавкой посылали горемыку, обещая все-все отдать потом, но «потом» почему-то всё не наступало.

Как-то пропал мужичок окончательно, ни слуху, ни духу. Месяц проходит – не появляется у нас в офисе, второй – нет его. И тут вдруг как гром среди ясного неба! Женился! Нашлась-таки сердобольная женщина! И мужичка отряхнула и в порядок привела, и друзей-алкашей из квартиры выгнала, и коня на скаку остановила, и по всем долгам рассчиталась. Есть еще женщины в русских селеньях!

С тех пор мужичок, говорят, делом занялся – что-то руками там строгает, а не лясы точит, да и дипломы свои философско-исторические подальше отложил на полочку. Змея в узел, к нам больше не ногой, а жаль.

Но пусть лучше так, чем иначе. Ведь было видно, что, рано или поздно либо уйдет мужичок в глубокую просрочку, из которой ему нипочем не выбраться, либо однажды не состыкуется его мнение с чужим по поводу какого-либо особо-мудреного философско-исторического нюанса. А у нас это национальное – с ножом в руке доказывать оппоненту, что он неправ. Аргумент, понимаешь.

Так что повезло мужичку, я считаю.

На улице иногда сталкиваемся – вид у него стал вполне приличный: костюмчик, редкие волосики в пробор. Трезв как стеклышко. Только в глазах грусть и печаль вселенского масштаба.

Осторожно, мимо пролетает

Как узнать, глядя на человека, какой он? Бывало смотришь в глаза честные, улыбаешься в ответ на улыбку открытую, и знать не знаешь, что перед тобой волк в овечьей шкуре. На лбу же у человека не написано, что у него долги по ФССП или три судимости, а зря.

Как-то пришел в офис парень – улыбчивый, солнечный. Рыжий такой. Совсем молодой, но попадающий в возрастные рамки, поэтому заводим мы с ним заявку, как обычно, мило беседуя о том о сем.

А, надо сказать, в ту пору снимала наша семья квартиру, от входной двери которой оказался один-единственный ключ. Вот такая засада и сделать с этим ничего было нельзя: ключ не дублировался, копии не было. Хозяин менять замки, ясное дело, не хотел. В общем, сугубо наши трудности и как их разгребать – тоже наша проблема.

И вот была в нашей семье отработана схема – ключи утром забираю я, так как ухожу последняя. В обед ко мне на работу прибегает сын, который берет ключи и топает домой. Если он куда-то захочет уйти – то снова занесет ключ, я как промежуточное звено, ну а вечером, когда муж идет с работы, он заходит ко мне. Или провожает, что понятно, время позднее, район неспокойный, люди неадекватные. Или забирает ключи, если вдруг пришел пораньше, до закрытия, а дома сына нет.

То была предыстория, а теперь по факту. Поскольку наличие членов семьи или друзей в офисе каралось штрафом, влетали все за ключами моментально, едва ли не хватая их в воздухе, крик «КЛЮЧ!» и только дверь хлопнула туда-сюда, и всё, не было никого. Говорю же, привычная, объезженная схема. Никто и не задумывался как это смотрится со стороны, и все, как обычно, торопятся по своим супер-важным делам.

И вот заводим мы с парнем заявку, и вдруг привычное «КЛЮЧ!», и я швыряю в воздух здоровый ригельный болт, который пролетает над плечом клиента и моментально скрывается за закрытой входной дверью в офис. Смотрю, парень как-то напрягся. Улыбаюсь, успокаиваю, продолжаем заводить заявку, но клиент уже то и дело посматривает на дверь, а потом и вовсе на этапе проверки сливается.

Ему, кстати, отказали, так что в офис он не вернулся.

А потом, случайно, я узнаю, что парнишка тот – несмотря на возраст, уже трижды судимый и отсидевший, за разбойные нападения в том числе. И, наверное, не зря он обрадовался, что в тот день в офисе я была одна-одинешенька. Милая пухленькая специалист по работе с клиентами, которая старается не носить очки и щурится подслеповато в сторону цветных пятен. Вот только метание ригельных ключей его насторожило, что, как показало время, не может не радовать.

А вы слышали?

В любой организации маленький человек – лишь винтик в системе. Никто не спрашивает его мнения по тому или иному вопросу.

Спросите у работников почты: рады ли они продавать зубную пасту и мази для спины вместо отправки писем? Наверняка нет.

Хотя конечно знаю таких, кто рад. А иначе как объяснить, что при обращении по основному роду деятельности: отправить посылку или бандероль, некоторые специалисты морщат лицо или закатывают глаза? Там на почте у них вообще своя атмосфера, когда в продаже всегда есть кофе и чай, но периодически нет конвертов.

Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.

И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.

Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.

Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».

Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.

Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).

Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.

Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.

И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.

Вы вообще представляете, как заводить «легкую беседу» о пенсии с человеком НЕ пенсионного возраста? Потому как НПФ могли оформить только люди работающие, а вовсе не пенсионеры.

В результате слушать это без слез оказалось невозможно. Сова настолько натягивалась на глобус этой «непринужденной» беседой, что выглядело так, будто девочки в офисе в явном неадеквате. Особенно когда клиентов в офисе несколько, и каждая из специалистов по очереди своего спрашивает: «А вы накопительную пенсию где храните»? С тем же успехом мы могли спрашивать у клиента «Верите ли вы в бога»? Эффект был бы тот же.

И тогда мы стали применять прием «Слухи». Эта идея пришла мне в голову от безысходности. Два специалиста во время работы с клиентами вдруг обращались друг к другу с вопросом «А ты слышала…»? И дальше шел текст, зазубренный от корки до корки про нашу замечательную НПФ. Затем в разговор втягивались уже клиенты, и дело двигалось с мертвой точки. Кого-то интересовало предложение, кто-то просто отказывался или говорил, что ему это не интересно. Но, по крайней мере, план выполнялся. Худо-бедно, тихо и со скрипом, но выполнялся же! И документы на перевод в НПФ подписывались, пока все ждали ответа на заявку по займу.

Даже если ответ уже пришел, мы с ним, понятное дело, не торопились, особенно если видели, что висит отказ.

А потом нам прилетел штрафак за «сторонние разговоры между специалистами во время работы с клиентом». Тут должен быть смайлик со стеной, поставьте его мысленно сами.

Камон!

Я тут уже упоминала про штрафы и прочие «радости» жизни в офисе. Стоит заметить, что над нами постоянно висел Большой Глаз Большого Брата, а точнее нас все время контролировала группа разных личностей на разных должностях с разными целями. Не нас конкретно, конечно, а несколько офисов, расположенных по разным городам и селам.

Среди тех, кто постоянно наблюдал наши перемещения на камеру, была Менеджер по продажам. Эта, с вашего позволения, Лядь разговаривала матом вперемешку с иностранными словами, которые она вворачивала надо и не надо.

Что мы только не узнавали о себе во время созвонов и летучек! И что таких как мы за забором очередь и каждая по сто рублей пучок. И что мы блеем как овцы и орем как чайки. И что гнать надо всех нас взашей и набирать новых специалистов, потому как проще пристрелить, чем научить делать правильно.

– Ты, на минуточку, никто. Запомни, НИ-КТО! Велком на помойку, май беби. Значит так, лисн май спик бич, приходит клиент, набираешь меня, кладешь трубку на стол и что бы я слышала каждое, КАЖДОЕ, камон! Слово, сказанное клиенту.

Стоит сказать, что в ту пору камера в офисе звук не писала, что не мешало Менеджеру по продажам делать выводы о том, как мы блеем и орем, потому что продаем.

Но лучше бы писала, честное слово! У меня на это были свои причины, просто поверьте на слово, а поймете позже.

Так вот, поставленные компанией планы, судя по всему, давили на Менеджера по продажам. Она, как могла, давила на нас. Мы, как я уже говорила, готовы были отстреливать клиентов пачками и вывозить из офиса в черных пакетах, если бы это помогло планы выполнить.

В общем, полная мотивация.

И вот заходит очередной клиент. По стечению обстоятельств и желанию левой пятки именно я оказалась в тот момент на строгом контроле у Ляди и послушно положила трубку на стол, ведя разговор с клиентом.

И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал – забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

– Почему ты говорила с клиентом ТАК?

– Как так?

– Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.

Море волнуется раз, море волнуется два, волны накатывают, пенятся и уходят, и тут бы забыть о неприятном, но нет! Моя реакция Ляди не понравилась. Видимо я недостаточно виновато дышала в трубку. И на очередной летучке уже все специалисты со всех офисов получили внезапный выговор за то, что «не умеют разговаривать с клиентом, поддерживая дистанцию». И что она «обязательно нас всех научит, камон! правильно с клиентами работать».

По мнению Ляди, наблюдающей за нами по ту сторону камеры, клиент должен был зайти, быстро раздеться до трусов, отдать все нажитое непосильным путем, оформить займы до конца жизни и подарить квартиру компании. Уйти, угодливо кланяясь на камеру. Как-то так.

И, очевидно же, именно мы, специалисты, по работе с клиентами, делали что-то неправильно, потому что этого не происходило!

Честно скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент – ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла – точно не помешает.

Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

«Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.

Ретроградный меркурий

Знаете ли вы как выглядят обманщики? Абсолютно такие же люди как мы с вами, один в один. Так сразу и не отличишь. Приходит женщина, молодая, внешне весьма привлекательная. Заводим заявку, как всегда никаких справок с места работы – мы же не банк! – все со слов клиента.

И вот рассказывает она, что работает нянечкой в детском садике. Какую-то слезливую историю, а еще попутно в разговоре, между прочим, интересуется: сколько должен быть доход, чтобы мне одобрили?

Сразу скажу, что такие фразы для специалиста по работе с клиентами как красная тряпка для быка. Потому как заносить в анкету требуется не «сколько надо», а «сколько по факту». И об этом мы клиента предупреждаем, в мягкой, но настойчивой форме.

Заявка отправлена. Приходит отказ.

Девушка осторожно интересуется «почему», но что мы можем сказать, не зная всей картины? Может кредитная история испорчена? Может доход и правда оказался слишком маленький? Может есть долги в других организациях? А может звезды сошлись в водолее и ретроградный меркурий заставил специалиста, принимающего решения, нажать «нет». Не знаем. Но с присущим оптимизмом предлагаем подождать день и назавтра завести заявку снова. Вдруг к тому времени ретроградный меркурий рассосется?

На следующий день та же картина маслом, я и клиенты. Та же самая девушка и даже в том же пальтишке с каракулем. Заводим заявку и тут…

– Источник вашего дохода?

– Я – частный предприниматель.

Поднимаю взгляд от монитора на девушку. Быстро же, однако, переобулась в полете из нянечки в детском садике на ИП. Понятно, что вопрос о недостаточном доходе, видимо, и раньше её волновал, а после наших слов про ретроградный меркурий она решила именно этот пункт анкеты изменить. Опять же, мы не банк, указываем все со слов клиента. А еще, напомню, берем телефоны знакомых, родственников и друзей для проверки. Интересно как она это решила провернуть? Предупредила всех подруг, чтобы говорили про ИП? Налицо уже явные зачатки мошенничества…

Стоит сказать, что специалист на месте практически никак не может повлиять на решение по анкете. В программе есть всего несколько пунктов, которые можно ткнуть, и то делается это в самом крайнем случае.

«Плохой внешний вид» для явных бомжей и маргиналов. «Алкогольная или наркотическая зависимость», которая почти не влияет на решение, по моему опыту. Дают, еще как дают! Алкашей МФОшки вообще очень любят, ведь они проспятся, а потом придут за новой партией. И возвращать деньги обычно получается вполне себе: или сами несут, или сердобольные родственники заступаются.

Да еще «Инвалидность или плохое здоровье» для тех, кто буквально, приполз в офис на каталке, сбежав из больницы, иногда психиатрической. Как тот мужик, что ворвался как-то в наш офис и принялся, простите, ссать в углу на искусственный фикус.

Последний пункт «У клиента есть долги» мы и вовсе ставили только в том случае, если: а) я лично знаю этого человека, он мой брат/сват/сосед или бывший любовник и б) я лично своими собственными глазами видела, как вчера пристава вывозили из его квартиры холодильник. Во всех остальных случаях, даже если я знаю, что у клиента целый список исполнительных и банкротство, я все равно не могу об этом в анкете указать.

Вот и клиентке, хоть я собственными ушами вчера слышала, что она нянечка в садике, я не ставлю никаких «черных меток» – их просто нет подходящих. Но там, в принятии решений, тоже не дураки сидят и не зря свой хлеб едят, так что улыбаемся и машем, как говорится. Заводим анкету на новоиспеченную ИП.

Снова отказ. И снова вопрос «почему»?

Да откуда же я знаю, родная! Бабушка-гадалка нагадала сказать тебе «нет».

Третий день и снова здравствуйте. Опять та же девушка в том же пальтишке. Знаете, я как-то на память никогда не жаловалась, не в том уже возрасте, чтобы страдать девичьей и до маразма еще далеко, слава богу. Поэтому заводим мы заявку, и я с нетерпением жду – что же на этот раз?

– Источник вашего дохода?

И тут мадама с абсолютно чистым незамутненным взглядом начинает мне заливать, что она- де руководитель на хорошей хлебной должности. И что зарплата у нее сто тыщ рублей в месяц, и что таксует она для души, и в наш офис пришла исключительно в первый раз и исключительно в поисках новых ощущений.

Тут, признаться, даже меня-терпеливую одолело раздражение. Мало того, что мне так нагло врут в лицо, так еще и клиент не новый, программа об этом семафорит, а значит в план по новым клиентам мадама не идет. С такими сказками о доходах ей опять придет отказ, в чем я не сомневаюсь, а значит в план по выдаче – тоже. План по возврату очевидно тоже пролетает мимо. Спрашивается, зачем я сижу и уделяю ей время?

Вспоминаю наставления Ляди и изображаю на лице каменно-отстраненное выражение. Задаю сугубо обязательные вопросы и сугубо деловым тоном. Вот и пригодились советы Менеджера по продажам!

Мадама, кстати, ходила в офис как на работу еще целую неделю. Каждый день у нее была новая история жизни и новая слезливая причина для взятия займа. Только пальтишко с каракулем не менялось. Даже мое выражение лица «я тебе не верю» (пропеть голосом Лепса) ее ни разу не смутило. А потом резко пропала, как и не было.

А был ли муж?

Ну это так, мелочи, а ведь бывают настоящие, профессиональные мошенники. Смотрела я на такую даму и обтекала. От восторга, естественно.

Эх мне бы, да такой запас наглости!

Началось все с того, что как-то в офис к нам пришла женщина. Не молодая, хорошо одетая, с укладкой на голове и с сумочкой в руках. В ушах и на шее не бижутерия, а на вид золото (хотя кто ж его знает!). Маникюрные пальчики сжимают хороший телефон. В общем, вполне себе платежеспособная мадам, которую к нам случайным попутным ветром занесло.

И рассказала она дрожащим голосом, что, мол, ее «кинули», обманули, да не просто абы кто на улице или в офисе, а самая что ни на есть лучшая подруга-предательница. Попросила в долг ненадолго, ну мадама и забрала из семейной заначки немного денег для подруги, отдала по доброте душевной. Ненадолго и с возвратом «как только так сразу», ага-ага.

– Муж если узнает – точно убьет!

– А подруга что?

– А что подруга? На звонки не отвечает, на связь не выходит. Да мне просто положить ненадолго в заначку то, что взяла. Завтра зарплата, муж проверять будет, пересчитывать. А потом я вам все обратно принесу. У вас же акция, да?

Стоит рассказать, что для новых клиентов, чтобы они сразу в обморок не падали при первом посещении офиса, в компании существовала акция «Первый займ без процентов». Сколько взял, столько отдал, если успел за неделю. Выгодно? Выгодно. Для нашей клиентки с ее обстоятельствами – самое то. Идеально.

Понятно, что потом такие клиенты, вкусив запретный плод, возвращаются, берут уже обычные займы и получают процентов целую панамку. Но в первый-то раз все бесплатно! Замануха, одним словом.

Пока заводили заявку проскочило в программе, что клиент не новый. Я напряглась. Со слов мадамы она тут первый раз, офис видит впервые. Открыла дверь притона и разврата и лишилась девственности на пороге. А вот программа говорит, что как минимум один раз она заявку уже оставляла. Ну да ладно, спишем на девичью память.

Пока вбивала данные, клиентке позвонили.

– Да, дорогая. Нет, я сейчас не могу. Я на работе. Нет-нет, вообще никак не вырваться. Нет. Давай я вечером позвоню?

Интересная какая работа у клиентки, ну да понятно, не все же хотят афишировать, что пришли денег занимать. Тем более при таких обстоятельствах…

Потом еще раз позвонили.

– Да, это я. Прости, не получилось. Я все потом отдам, обязательно! Верь мне!

Разговор странный. Вроде же ей должны, а не наоборот? Слушаю, мотаю на ус.

– Кого-то надо указать для подтверждения вашего места проживания.

Понятно, что мужа нельзя. Советую подругу, нет, не ту, что денег должна – надо же чтобы дозвонились и она ответила, поэтому какую-нибудь другую.

– Нет, у меня никого нет.

– Но вы понимаете, без подтверждения может прийти отказ. Наша компания вас не знает, вы же первый раз берете!

Кривлю душой, но клиентка сама так сказала. Кроме того, может в прошлый раз по этой причине отказ и пришел. Убеждаю, что нужен хоть чей-то номер телефона. Мадама выходит из офиса на воздух и кому-то звонит.

Заходит обратно, вроде как радостная, значит договорилась и тут снова звонок…

– Слушаю. Я же сказала потом! Нет, у меня нет. Нет, я сказала.

Личная жизнь клиентки меня не касается, сижу, молчу, жду. Только вернулись к оформлению и тут снова звонок. Клиентка смотрит на экран телефона, делает мне знак «Ш-ш» и начинает неистово кашлять в телефон.

– Д-да, болею. Очень плохо. Да. Нет, не могу. Кха-кха. Пожалуйста, попозже. Да, потом обязательно отдам…

На этом моменте уже даже ребенок бы догадался, что дело не чисто. После представления «болею-умираю», которое мадама исполнила с настоящим драматическим надрывом, до меня начинает доходить, что все, кто ей звонил – что-то явно от нее хотели. И это «что-то» очень похоже на деньги…

Не знаю какая часть истории про подругу правда, но я только что слышала, как минимум, четырех людей, которые просили и требовали денег с клиентки. Дальше – больше. Телефон без конца звонил. На какие-то звонки мадама отвечала, какие-то хмурилась и просто сбрасывала. Я успела прослушать несколько представлений в духе «Я бедная несчастная, все плохо» и более агрессивных «Что ты пристала, сказала отдам – значит отдам!».

По заявке пришел отказ. Но фамилию клиентки я запомнила и потом спросила у сотрудницы, занимающейся досудебным взысканием.

– Ах, эта? Знаю, конечно. Она уже у половины города денег заняла. Там и судебные уже есть, и коллективное заявление в полицию хотят подавать. Складно поет, всегда у нее проблемы и всегда просит ненадолго, чтобы муж не узнал.

– А муж что?

– А мужа и нет никакого. По крайней мере, живет точно одна, хотя кольцо для красоты носит.

Вспоминаю, что на той-самой странице в паспорте было пусто.

Сидела женщина, скучала…

А бывает так, что на огонек в офис заглядывают люди настолько наивные, что хотелось бы назвать их блаженными, не иначе. Берет такая бабулечка десять тысяч на полгода. Озвучиваешь ей со страховкой и переплатой график платежей по четыре тысячи в месяц, и она расплывается в улыбке: «Ой как хорошо, ой как славно, беру!».

Приходили и те, кто внуку хотят новый телефон купить (не пойму, почему нельзя было догадаться сразу идти в магазин, где есть беспроцентная рассрочка?), и те, кто сыночку-корзиночку хотят денежкой порадовать (на минутку сыночке лет тридцать-сорок, и он ни дня в своей жизни не работал, только сидел на шее у матери и ерзал, что неудобно).

А была история и вовсе странная. Пришли две бабки – божие одуванчики. Двое из ларца, одинаковых с лица. Одного фасона, одного года изготовления, похожие как матрешки, но не сестры.

И вот пока одна рассматривала наши стенды с информацией и отвлеклась, вторая (на которую займ оформляли) протянула мне бумажку с телефонами подруг и знакомых, на которой в углу было выведено нестройным старушечьим подчерком «Не давайте, меня заставляют!». История из разряда редких случаев, когда я отменяла заявку прямо в процессе заведения, а потом нагло врала в лицо бабулькам, что пришел отрицательный ответ. А как иначе?

Еще одна печальная история семейной пары запомнилась мне надолго. Жили-были муж с женой. Уж не знаю, как у них там было, хорошо ли, благополучно ли, с детьми али без, но стукнула в голову жене однажды идея. Хочу свой бизнес! И ладно бы какие ноготочки-бровки, но нет, хочу из стран заморских китайский ширпотреб возить и втридорога в нашей тьмутаракани продавать. Надежный план как швейцарские часы.

Взяла жена на это дело у нас займ. Маленький совсем, тысяч восемь всего. Хотела-то раз в десять больше, но не одобрили. Но раз дают – надо брать что есть! Подумала она или нам удалось ее в этом убедить, история умалчивает.

И вот первая, совсем скромная партия тряпочек приехала и даже разошлась по подругам и знакомым. Уж не знаю, что там за прибыль была, но пришла женщина со счастливым лицом и привела мужа, как теленка на привязи. У нее-то там с работой и заработком не ахти было, а у него постоянная, надежная работа, уж ему-то точно дадут много-много денег.

Мужик такой интересный. Молчаливый, сутулый. Руки крупные, мозолистые, вечно грязные, явно он этими руками работает, а не просто бумажки в офисе перебирает. Уже не помню, за давностью лет, кем он был: то ли сантехник, то ли что-то со строительством связанное.

Одобрили мужику почти максимальную сумму. Жена в визг от радости. Муж репу почесал, на платежи и проценты посмотрел, да и махнул рукой. Не скажешь же жене «нет», вон, как радуется-скачет.

Ну и ушел мужик со своим графиком в просрочку. Не пошел бизнес у жены. Не пошел хоть плачь! То ли тряпочки в этот раз попались неудачные, то ли знакомые смекнули, что на макетплейсах можно и дешевле, и с примеркой под размер заказывать да не переплачивать. То ли резерв их благотворительности был исчерпан.

Как факт, осталась жена с кучей никому не нужного барахла. Свой-то займ она быстренько погасила, а вот на проблемы мужа взглянула с типично женской логикой. Ты брал – тебе и отдавать, ничего не знаю.

Первый раз мужик в офис пришел – не жив не мертв. Бледный до синевы. Глаза грустные, как у побитой собаки. «Развожусь», говорит. «Выгнала она меня». Ну, думаю, привет. Тебя и с долгами прокатили, и с квартиры турнули, весело живешь.

На вопрос «что делать с просрочкой» мы лишь руками развели. А что тут сделаешь? Брать – брал. Документы подписывал? – подписывал. Сам, никто не заставлял.

Можно, конечно, с женой судиться, ежели адвокат есть, потому как вижу, сам мужик в этом деле не бум-бум, да и мы не советчики. Но ведь любит он ее, дуру такую! Говорит «разве ж я с ней судиться буду?». Все оставил и ушел, как есть.

Еще варианты? Можно дождаться просуживания со стороны компании и терять по 50% от зарплаты, пока долг не отдашь. А можно договориться полюбовно – вон, специалист выездного взыскания сидит, поговори.

Уж не знаю, о чем они там говорили со специалистом взыскания, но стал мужик два раза в месяц носить по тысяче рублей. Погасить задолженность такая маленькая сумма не помогает – долг, понятное дело, только растет. Но, вроде как, и ему ненапряжно, и специалисту нашему две тысячи в план гарантированно капает, и в суд на мужика никто не подает, потому как выплаты худо-бедно, но идут. Что с него взять, с неимущего? А там, глядишь, и на банкротство сумма накапает.

Вроде и хорошо все решилось, а все равно осадочек остался. Потому как не зря говорят: «У беды одно начало – сидела женщина, скучала».

Первый раз не считается

Мужики бегут в микрозаймы в массе своей чтобы перехватить на ремонт машины или на бухло. Женщины… с женщинами все иначе. Да, есть те, которым нужно на то же самое или на что-то другое.

А есть те, кто просто жаждет приключений. Ошиблась как-то дверью еще одна, вполне платежеспособная на вид, мадам. Зашла, глазками растерянно хлопает. «Что тут у вас продают?» спрашивает. Хотела, значит, побаловаться суши, а тут мы, подкрались незаметно и заманили в свое логово порока и разврата. То есть займов и страховок, конечно же.

Рассказываю про фирму, улыбаюсь во все двадцать шесть. Пытаюсь настроиться на клиентку, как обычно, и такой меня тут взял азарт, аж в голове зашумело, как после шампанского. Поймала волну, стало быть.

– Да вы попробуйте разочек! Первый займ без процентов, вас это ни к чему не обязывает!

Подмигиваю.

– А давайте! – кивает клиентка с интересом.

Правда пока мы анкету заводили, азарт несколько поугас. Все-таки не быстрое это дело. Но я держала заинтересованность клиентки как могла. Документы, бумаги, всё летало по офису с максимальной скоростью. Наконец, пришел ответ – займ одобрен, но сумма очень скромная, всего пара тысяч.

– Как раз вам за суши заплатить, – шучу я, и понимаю, что сейчас или пан, или пропал. Или клиентка продолжит начатую игру и возьмет деньги, или она уже устала от меня и от этой авантюры и уйдет в закат, махнув хвостом.

– Как раз, да.

Вижу на ее лице сомнение, поэтому продолжаю повторять про акцию как заезженная пластинка. «Первый раз – никаких переплат! Сколько взяли – столько и отдали!».

Вуаля. Займ оформлен, деньги получены, клиентка что-то беззаботно напевает и уходит вкусно кушать, в отличие от меня. Через пару дней она вернулась, чтобы все погасить. И тут начинается странное.

Как и в первый раз, я легко настраиваюсь на ее состояние. Расслабленное, чуть любопытное. Немного интереса, немного превосходства, радость, что авантюра удалась. И как-то слово за слово мы уже оформляем новый займ. Даже не знаю, как так получилось. В офисе мы были наедине, ничего не предвещало, как говорится. А второй раз – это совсем другие цифры и другие проценты. Денег, кстати, тоже дали больше.

Проходит пара дней и в офис врывается уже знакомая клиентка. Глаза горят, волосы всклокочены. На лице злость, а от прежней расслабленности не осталось ни следа.

– Вы меня обманули!

Тычет в меня маникюром. Кто? Где?

– Вы заставили меня взять займ под грабительский процент!

– Заставила?

– Да! Вы меня загипнотизировали!

Знаете, это уже не первый раз, когда мне говорят про гипноз. Возможно, не спорю, самую малость, чуть-чуть я подстраиваюсь под клиентов. Да, бывает иногда. Но, во-первых, никто не ловил их на улице и не заставлял прийти в офис. Они пришли сами! За деньгами! За займом! Он был им нужен, а не наоборот.

Мы даже грудь мимо проходящим мужчинам не показывали ни разу в витрину, честно-четно! Даже когда план по новым клиентам горел и до конца месяца оставалось несколько часов!

Ну, а во-вторых, если бы это было так просто. Зачем я вообще работаю в офисе за минимальный оклад, если я могу просто пойти в магазин, загипнотизировать продавщицу и взять продукты бесплатно? Могу пойти к хозяину квартиры, переговорить тет-а-тет и снимать ее за номинальные десять рублей? Хотя нет, не могу. Хозяин съемной квартиры в другом городе. Но все-таки!

– Да, возможно так и было. Мне очень жаль. Но не забывайте про ежемесячные платежи.

Что тут скажешь? Проще согласиться.

Призрак в страховых доспехах

Всем давно известно, что страховые компании созданы не для того, чтобы деньги выплачивать. Они созданы для того, чтобы эти самые деньги с клиентов собирать и никому-никому, ни под каким предлогом, не отдавать. Вот их истинное предназначение.

Поэтому, когда вы слышите от девочки-специалиста наивные слова «защитите себя, подключите страховку» или видите все эти картиночки-зонтики-ладошки на рекламных буклетах, знайте, что вам в эти самые ладошки хотят напихать многое, но только не защиту.

Был у нас постоянный клиент, который свято верил в честность и порядочность страховых компаний. Брал он займы часто и часто их досрочно погашал, каждый раз подключая страховку, которая после прекращения займа продолжает действовать и вроде как даже (по бумагам) должна суммироваться. И клиента эта тема всегда несказанно веселила.

В какой-то момент он подсчитал, что сумма по страховкам у него уже больше миллиона и действовать все эти полисы будут еще почти год.

– Ха–ха, это что же? Если за год со мной что-то случиться, то я по всем страховкам выплаты получу?

– Конечно.

Мысленно глажу болезного по голове и кормлю печеньками. Страшно отпускать таких в реальный мир за пределы офиса, не выживут же!

И вот, настал этот день. Как сглазила! Прибежал клиент, глазюками сверкает, руками (одна из которых перебинтованная) машет. Оказалось, порезал палец, да так серьезно, что пришивали. Налицо несчастный случай и вообще где моя страховка. Был бы человек похитрее, заподозрила бы в том, что он специально себе членовредительствовал для получения денег. Но ладно, поверим, что и правда несчастный случай. Бывает.

Вот только страховым случаем не является.

Вообще-то мы не страховая компания. И на всех бумагах, которые клиенту добросовестно выдавались, черным по белому русским языком написано, что в случае чего – обращайтесь в лес (зачернуто), к деду на Колыму (зачеркнуто), туда-то и туда-то, по такому-то адресу. Самостоятельно и с документами (и дальше обширный список документов, среди которых разве что нет ветеринарного паспорта на собаку). Мы, как компания, которая предоставляет микрозаймы, со страховкой даже рядом не стояли. Вру, конечно, на этапе подписания стояли, но очень-очень рядом и вообще я не я и хата не моя.

Но я пожалела тяжело раненного клиента и объяснила ему, что в документах (опять же черным по белому) прописано что является страховым случаем, а что нет. И да, отрезать палец, руку-ногу или даже чего другое у мужчин – не является страховым случаем. Вот вообще. Если только голову, да и то, несчастный случай надо еще доказать.

То есть страховым случаем является смерть или инвалидность первой и второй группы, да еще и такая, чтобы ни наркотического, ни алкогольного, никакого запаха/намека/подозрения рядом. Ни военных действий, ни природных катаклизмов. В общем, даже если вас убьют – это не несчастный случай.

На что реакция у нашего героя была однозначная- глаза на все лицо и брови в районе затылка.

– Это что же? Я получается умереть должен, чтобы страховку получить?

Конечно. А потом еще не забыть отправить в страховую компанию полный пакет документов не позднее месяца с момента наступления страхового случая. Очень важный момент, про который все забывают.

Бесперспективное старье

Некоторые бабушки на пенсии, вопреки общественному мнению и сложившимся стереотипам, совсем не одинокие. Не забитые, не замкнутые, не меланхоличные и не больные на все морщинистое тело, скорее уж наоборот. В некоторых слишком много шила в том самом запорном месте и просто безграничная потребность к общению.

Они даже не скрывают, что поездки общественным транспортом в час пик, посещение поликлиники в детский день или давка в очереди в аптеке или магазине со скидками на черную пятницу – все эти мероприятия исключительно из желания пообщаться.

Это еще народу повезло, что дедушки на копейках советского образца у нас в стране не такие! Не доживают у нас обычно дедушки до преклонного возраста, а то они бы для этих целей (пообщаться) пробки на дорогах создавали бы в тот же час пик.

Вот и у нас завелась парочка таких общительных бабулек (боже, звучит как диагноз).

Не знаю как сейчас, все-таки почти десять лет прошло, но в то время пожилым людям займы давали довольно охотно. Стоило указать пенсию как источник дохода – и почти всегда приходило одобрение. Компания, видимо, искренне верила, что бабульки бессмертны, а привязанные к почте своего района пенсией куда они от возврата долга убегут? Никуда не денутся.

Мы же, как специалисты, бабулек любили особенно. Причина раз: не всегда их соглашались страховать наши партнеры, особенно сильно возрастных. И спецу, конечно, гораздо проще согласовать с клиентом выдачу займа «чистыми», без всяких страховок.

Причина два: в компании существовала скидка для обладателей пенсионного удостоверения. Хорошая такая скидка. Очень умный ход – дополнительный бонус для привлечения заемщиков со стабильным доходом. А продавать что-то со скидкой – да раз плюнуть!

Причина три: бабулечки, которые переходили в разряд постоянных клиентов, еще и получали накопительный бонус, который суммировался с пенсионной скидкой. По итогу выходило, что бабушка со всеми скидками и без страховки могла брать и отдавать займы почти без переплат, в любое время. Взяла – отдала, взяла – отдала. Ну потеряла в месяц сто рублей, но зато взамен…

Подозреваю, им и деньги-то были не нужны. Приходили они к нам в офис исключительно ради общения. А то как же! Специалист вокруг бабулечки бегает, приятные слова говорит. Много внимания, обсуждение актуальных новостей из телевизора и жизни. Сочувствие, понимание, забота.

Мы прыгали вокруг бабулек, аки козлики, и они, бабульки, расцветали на глазах. Казалось бы, как мало человеку для счастья надо!

И вот из-за этого, видимо, был введен в компании новый штраф. «За посторонние разговоры с клиентом во время заведения заявки». Разговоры стали суше. Бабульки стали приходить реже. Компании было перпендикулярно – все равно дохода от них никакого. Очевидно она, компания, очень заботилась о нашем времени и о том, чтобы мы не тратили его бесполезно. Не на таких, бесперспективных, клиентов.

Сложно выговариваемое слово

Работа специалистом по выдаче займов очень быстро отбивает желание помогать вопреки здравому смыслу. То есть выслушать – да, посочувствовать – конечно, но помогать…

Последний всплеск желания помочь в ущерб собственному материальному положению у меня случился очень давно. Когда в офис пришел клиент с пропиской в далеком (от нас) Крыму и с желанием до него, Крыма, добраться. Хоть на поезде, хоть на попутках, хоть на собаках в упряжке. Саму слезливую историю: как мужчина оказался в наших краях и без денег, я сейчас, за давностью лет, уже и не вспомню.

Заводим заявку – отказ. И мужчина начинает доставать всё из карманов на предмет «чего-ценного».

– Девушка, купите Power bank, а? Всего за пятьсот рублей отдам.

Смотрю я на этот аппарат антикварной, разве что, ценности и прикидываю, что в жизни он мне и за бесплатно как-то нафиг не нужен. И в магазине такой, если и продается, то явно дешевле стоит, а за пятьсот даже тогда можно было взять что поприличнее. Ну да ладно. Человек в беде, надо помочь!

Внешний аккумулятор, кстати, несмотря на свой невзрачный вид, оказался неплохим и даже жив до сих пор. Коллеги по работе сочли меня крайне хитрожопым и прагматичным человеком, когда в офисе я начала не только телефон заряжать, но и на будущее энергию накапливать. Пиздить, стало быть, у работодателя хотя бы электричество. На следующий день с аккумуляторами пришли все.

Правильно, когда у тебя оклад – минималка, должны же быть от работы хоть какие-то плюшки? В нашей стране минималка – это даже не гарантия того, что люди будут работать, а всего лишь гарантия, что они хотя бы вредить не будут. И то не факт.

А вот список бабушек, которым в очередной раз не хватило пару рублей на платеж был нам известен поименно и постоянно пополнялся. Вроде мелочь, и вроде не сложно добавить, но раздражали жуть как! Потому как повторялось это от раза к разу. День за днем, ведь таких «чаек» много.

– Ваш ежемесячный платеж одна тысяча сто двадцать три рубля.

– Ой, милая, у меня тут не хватает.

– Одна тысяча сто двадцать три, а иначе, при недоплате будет просрочка.

– У меня тут тысяча сто двадцать. Добавь три рубля, милая? Я тебе в следующий раз отдам.

Вздыхаешь. Лезешь в коробочку. Была у нас в офисе такая, для размена и вот таких попрошаек. Деньги в ней – наши собственные, а не компании, поэтому подсчет их никто не вел, но все сотрудники офиса честно сбрасывали туда любую накопившуюся по карманам мелочь. Потому как клиенты атаковали, а совесть-поганка не давала сказать «нет».

– Вот, дорогая, я все отдала, а теперь домой ехать не на что. А пешком я не дойду, ноги болят. Дай, девочка, двадцать рублей на автобус? Я отдам.

– Вы мне еще с прошлого месяца должны, – отвожу глаза. И вроде совестно, но оборзели в край уже! Еще бы на такси стреляли.

Последней каплей стало, когда мне на личный сотовый позвонила клиентка в дату платежа и заявила, что сегодня подойти не может, потому как ретроградный меркурий в зените, но и в просрочку уходить не желает.

– Поэтому заплати за меня, а завтра я подойду и отдам.

На мое решительное «нет» обиделась и выплачивать займ и вовсе перестала. «Вы там такие жадные все! На нас наживаетесь, а помочь не хотите!».